Некорректная работа сотрудников банка

Мы с супругом решились на ипотеку впервые. Сразу обратили внимание на банк ВТБ, так как выгодные условия, удобный интерфейс, да и родственники пользуются услугами этого банка давно. Подали заявку на ипотеку с господдержкой 2020 с процентной ставкой 6,1. Предоставили все документы, которые были загружены в личном кабинете банка. Решение пришло быстро. Цитирую: "Уважаемая В. А., к сожалению, сейчас банк не может одобрить вашу заявку на ипотеку по программе "Без подтверждения дохода". Вот что можно сделать: 1. Подать новую заявку прямо сейчас с условием подтверждения дохода. 2. Или подать заявку на тех же условиях после 31 мая 2021 года."  Как видно из ответа, программа кредитования была изменена. Сотрудники коллцентра продержали меня в ожидании и ничего внятного так и не сказали. Ответы были стандартные: "Возможно, у вас есть непогашенные задолженности, исполнительные производства и тд" (никаких задолженностей нет). Лишь один сотрудник мельком сообщила, что документы, подтверждающие доход, получены банком не были и все это мне нужно выяснять с тем менеджером, который вел заявку. Однако связаться с этим менеджером (Иваном Д.) не представляется возможным, так как по заявке пришел отказ и никаких чатов, как раньше, в Личном кабинете больше нет. В сухом остатке: 1) Программа кредитования была изменена без моего ведома 2) Документы (1-НДФЛ, копии трудовой, справки с места работ) чудесным образом банком получены не были 3) Никаких объяснений ИЗМЕНЕНИЯ ПРОГРАММЫ с "Льготной ипотеки 2020" на "Ипотеку без подтверждения дохода" никто дать не может 4) Мне рекомендуют спросить менеджера, связи с которым у меня так же нет и контактов его не предоставляют (прекрасно понимаю, почему). Считаю, что сотрудник банка ВТБ сработал некорректно, не передав документы или, как минимум, не оповестив меня о том, что программа кредитования может быть изменена. Я прекрасно понимаю, что банк в праве отказывать в кредитовании без объяснения причин. Однако налицо некорректная работа сотрудников или системы, в результате чего целая гора подтверждающих документов просто куда-то исчезла.