Не отвечают на претензию

Подавал  12 мая 2021 г. претензию на списание средств с накопительного счета "Копилка", которые я не осуществлял. Написал претензию в банк, отправил по эл. почте, пришло письмо, что для получения официально ответа необходимо обратиться в филиал банка и после рассмотрения ответ будет предоставлен там же, где подана претензия. Приехал в отделение банка Филиал 6318 ОО "На Бумажников", претензию не хотели принимать, якобы обращайтесь через мобильное приложение (которое заблокировано) или отправляйте почтой России. Я говорю, что мне ответили уже по эл. почте, что я могу подать письменную претензию в банк и получить ответ. Кое как приняли, присвоили номер CR-7878922. Сегодня приходит уведомление, что претензия рассмотрена, ответ можете прочитать в мобильном приложении (КАК??? Оно заблокировано!)  Еду в банк, обращаюсь к директору с просьбой выдать ответ, она говорит что по регламенту банка ответ в письменном виде они не дают!?! Можете говорит отправить претензию письмом на адрес банка и тогда Вы получите ответ так же письмом.  Звоню на горячую линию, описываю ситуацию и оператор мне говорит, что ответ ДОЛЖНЫ дать в филиале, куда продавалась претензия! В итоге ответа от банка я не вижу! Создали обращение на отправку ответа на мой эл. адрес, присвоили номер  CR-7894373, срок рассмотрения до 26 мая 2021 г.  Почему работники банка сами решают принимать претензию или не принимать,  распечатывать ответ на претензию или нет, когда я стою в филиале и прошу выдать мне его? Если ответ есть, почему я должен еще куда то звонить и писать, чтобы получить его?