Жалоба: банком утеряны документы

Ипотека с 2018, я всегда была довольна банком. Но в 2021 что-то сломалось. Сбой начался в феврале(!), от банка стали поступать чрезвычайно назойливые и неоднократные требования-напоминания в звонках, смс о необходимости продления полиса страхования, что странно тк 1) у меня никогда не было задержек в этом вопросе, 2) полис действителен до 29.03.2021. Звонила в службу поддержки, пояснили, что у меня по документам все в порядке и извещения поступают тк ввели новый сервис напоминания. Своевременно и даже заранее (15.03.2021) я продлила свой полис на следующий год (30.03.2021-29.03.2022). В период с 15.03.2021-25.03.2021 (предположительно 22.03) я предоставила копии этих документов в отделение ЛИЧНО, тем самым выполнив свои обязательства перед банком (продление полиса И предоставление документов). А уже 25.03 я получила извещение по эл. почте от collection@gazprombank.ru, что документы не предоставлены (что еще раз странно тк даже предыдущий полис не закончил свое действие и у банка формально нет оснований требовать его заранее, не говоря уж о предоставленном новом). В тот же день позвонила в службу поддержки банка и сообщила об этой неувязке.  Одновременно по указанному в письме адресу [url=mailto:sk@gazprombank.ru]sk@gazprombank.ru[/url] я направила извещение, что документы УЖЕ переданы в офис и попросила объяснить, почему они до сих пор не учтены в системе и где находятся мои документы, а также найти их и учесть. Ответа по существу я НЕ получила тк 01.04 в эл. письме от банка сообщили, что учтен полис прошлогодний. А сегодня, 27.05, я получаю по почте письмо "О нарушении условий кредитного договора" в связи с непредоставлением документов о страховании. Оператор по тел. 88003006189 не смог объяснить причину того, что мои документы "не отображаются в системе банка", несмотря на то, что я их предоставила лично, поскольку оператор "не может отвечать за действия сотрудников отделения" и порекомендовал сделать скан самостоятельно и направить его по эл. почте в банк. Я разгневана этой ситуацией и мой уровень удовлетворенности банком упал с 85% до 5%. Совершенно непонятно, почему на меня перекладываются задачи сотрудников банка (скан документов, их повторное предоставление) и ответственность за сложности коммуникации внутри организации падают на мои плечи (возникла ситуация, якобы, нарушения условий кредитного договора). Сегодня я еще раз направлю документы по эл. почте, однако [b]требую, чтобы банк 1) разобрался в ситуации и предоставил объяснение тому, что произошло 2) письменно подтвердил, что мною НЕ были нарушены условия кредитного договора 3) сообщил, какие меры приняты, чтобы история, испытывающая нервную систему не повторилась. [/b]Уверена, что в такой серьезной организации все же есть лицо, "ответственное за действия сотрудников отделения".