Не отдают закладную и не говорят, где она, уже 1,5 месяца!

Мне кажется, я впервые вообще пишу отзыв где-либо.  Если бы сотрудники банка были хотя бы чуточку умнее и смогли бы решить вопрос или хотя бы не отвечать скриптами, то я бы отзыв и не написала. 29 апреля через онлайн-чат была заказана закладная, так как мы рефинансировались в другом банке. Закладная нам нужна для передачи в др. банк, и сделать это нужно в конкретные сроки, иначе процент по ипотеке увеличится.  Я спокойно ждала месяц, не обращаясь в банк. Однако через 30 дней не пришло ни сообщений, ни звонков. Пришлось написать в чат и выяснить, где находится закладная.  Тут стоит отдельно сказать об онлайн-чате ВТБ: в целом это, конечно же, очень удобно. Но ни один сотрудник там мне не смог помочь! Они говорят только заученными фразами, не отвечают на поставленные вопросы и только сожалеют о том, что мне пришлось столкнуться с такой ситуацией. Куда мне писать/звонить, чтобы ответили по существу, непонятно. 29 мая сотрудник ВТБ отправил мой запрос о закладной, сообщил, что ответят в течение 3 рабочих дней. После этих трех рабочих дней ответа не последовало. Я написала еще раз: опять мне сказали, как им жаль, что они все сделали не вовремя, но точного ответа никто не дал. Сотрудник создал обращение, на которое банк должен был ответить до 9 июня. Вчера было 9 июня, и никто ни на что мне не ответил! Сегодня (10.06) опять пришлось писать в чат. И только после этого мне сообщили, что мое обращение еще будет рассматриваться! и еще 10 дней!!!! Какой-то полный бардак и отвратительный сервис. У нас подходит к окончанию срок представления закладной, и тогда процент повысится. И что нам делать? Я не понимаю, куда жаловаться, чтобы решили мой вопрос по-настоящему быстро и эффективно. Это просто худший банк и отвратительный сервис.  Готова уже жаловаться в Роспотребнадзор, ЦБ и прочие места.  Почему банк не выполняет свои же сроки? Кто несет за это ответственность, кто будет мне компенсировать переплату?!