Отказали в снижении ставки по ипотеке

У нас с мужем ипотека на квартиру в Москве, кредит оформлен на мужа, я как супруга созаемщик. Так как кредит оформляли более года назад, ставки по ипотеке изменились и мы хотели обратиться за рефинансированием. В личном кабинете в приложении банка мы увидели, что можем подать заявление. Муж заполнил всю необходимую информацию 23.06.21 и мы получили ответ от банка (смс), что нам одобрено понижение ставки (без процедуры рефинансирования) и ставка будет изменена в течение 60 дней. Получив такое сообщение, мы конечно обрадовались, но решили обратиться к нашему менеджеру, М-ой В., чтобы выяснить действительно ли заявление принято и мы можем не проходить процедуру рефинансирования (очень не хотелось этого делать, т.к. это дополнительные затраты). Виктория подтвердила, что раз нам пришло такое информирование, значит банк принял наше заявление и остается только подождать. Более никаких уведомлений нам не поступало. Мы стали ждать 60 дней. Однако, как, вероятно, принято в банке ВТБ, по истечении 60 дней ставка не изменилась. Муж обратился в ипотечный центр для выяснения причин. Очень долго разбирались разные люди, тупили, упорно не видели смс, отправленное нам банком, только когда муж показывал его на телефоне, сразу обнаруживали, отправляли нас куда-нибудь еще, только не к ним. В общем сказали написать жалобу, что мы и сделали (номер CR-8158618 от 31.08.21). По жалобе пришел отказ, причина - не был предоставлен оригинал заявления и сказали якобы нас уведомляли об этом, интересно как, никаких уведомлений не было. Вероятно кто-то прикрыл данный факт таким образом. Менеджер, к которой мы обращались, ничего про оригинал заявления не говорила. Да и зачем, интересно, оригинал заявления, если заявка подается онлайн. Уже во всех приличных организациях отработана схема работы без бумаг и проволочек в виде "оригиналов документов". Так вот, совсем уже неуважаемый банк, такое отношение к вашим клиентам, которые вас кормят, неприемлемо. Ранее мы уже хотели уйти в другой банк, который больше дорожит своими клиентами, но купились на очередную вашу уловку - понижение ставки без рефинансирования. Теперь уже точно пойдем туда, где предлагают ставку ниже и обратно своих слов не берут, даже если понесем дополнительные расходы. Жаль вот ставки изменились в большую сторону, пока мы ждали ваших ответов.