Халтурное отношение

В декабре у меня скончался отец. У него остался кредит в ВТБ. О кредите мы знали, платить не отказывались. Сразу после его смерти я понесла в офис банка свидетельство о смерти с намерениями узнать, как собственно платить. Информацию мне сообщить отказались (как третьему лицу, банковская тайна, все дела), это без претензий, это по закону.  Отсканировали свидетельство, приложили к карточке клиента, посоветовали звонить на горячую линию, в отдел работы с просроченной задолженности. Позвонила, сообщила, мне сказали : "ок, мы сделали пометку о смерти, но опять же, без свидетельства о праве на наследство, сообщить ничего не можем. Как только вы получите свидетельство, несите его в банк, все неустойки (неустойки!) начисление с момента смерти до получения свидетельства, будут списаны.  Ок, жду свидетельство, при этом все равно пару раз звоня в банк, дабы убедиться в правильности моих действий, все так же мне говорят, только со свидетельством. 13 августа 2021 года получаю свидетельство, несу в банк, забирают на проверку на 3 дня. Далее, спустя 3 дня, после звонка сотрудника, приехала в офис, получить информацию. Не повезло, "система" банка не работала в тот день (момент, час), причем сотрудники не смогли ответить, когда она заработает : "может через 10 минут, может через 2 часа", я провела в офисе и рядом с ним порядка двух часов, дожидаясь, ну, вдруг. Ничего не дождавшись, я уехала, ничего не заработало.  Далее я приехала в филиал 1 сентября 2021 года, что бы таки получить информацию по кредиту. Попала к стажеру, который 2 часа меня продержал, что бы дать график платежей и информацию о задолженности и так далее.  Я составила письменное обращение, с просьбой списать сумму неустойки, начисленную в связи с невозможностью оплаты данного кредита в период со дня смерти до дня получения свидетельства о наследстве, то есть с 13 декабря 2020 года по 13 августа 2021 года. Во первых, смс о регистрации обращения пришла мне 8 сентября 2021 года (?). Во вторых, в ответе банк просит меня предоставить свидетельство о праве на наследство. Что? Уважаемые, я приносила данное свидетельство в банк 3 раза! Почему сотрудник, принимавший обращение не приложил данный документ? Почему мне снова приходится ехать в офис из за бестолковости сотрудника? Почему работу стажера не проверяют старшие сотрудники? В итоге, ни извинений я не услышала от сотрудников офиса, ни объяснений, ведь вопрос мой не в списании в данном случае неустоек, а именно в безалаберном отношении сотрудников к регистрации обращений клиентов, из за чего приходится кататься лишний раз в офис и тратить время и нервы!