Закладная по ипотеке

17.08.2021 погасила ипотеку. Через неделю съездила в офис банка на пр. Просвещения 34 за документами для снятия обременения. Сотрудник выдал уведомление, что ипотека погашена, предупредил, что сроки снятия обременения 10 дней, закладная находится в центральном офисе на Малой морской (?), когда все будет готово- мне позвонят. 02.09.2021 на почту пришло сообщение "Обременение снято 02.09.2021, Уведомление о снятии обременения Росреестр не прислал. При необходимости вы можете заказать выписку из ЕГРН". В ответном письме задаю вопрос - где и когда я могу получить закладную? Ответ "Закладная Вам была бы необходима для снятия обременения. Банк в одностороннем порядке подал заявление на снятие обременения. На данный момент обременение снято. Вы можете самостоятельно заказать выписку ЕГРН и убедиться, что обременение снято." В переписке настаиваю на получении закладной, добиваюсь ответа: "На данный момент закладная в Банк не поступала. Нам присылают выписки со счета Депо, по которым Банк производит снятие обременение. Закладная находится в ООО « Дом .РФ Ипотечный агент». Когда закладную пришлют в Банк, сможем Вам ее выдать".. Сообщаю, что жду. 22.09.2021 снова пишу на почту, интересуюсь, где закладная. Тишина. 24.09.2021 в 16:30 поступает звонок из банка, принять не смогла, перезвонила через 3 минуты. Оператор Екатерина после 5 минут идентификации личности (это единственное, чему научили, видимо), сказала, что посмотреть, кто звонил в колл центре не могут (на кой черт тогда он нужен - не понятно), по закладной информации нет, но если прошло 10 дней, то я могу идти в офис банка и получить ее там. На попытки объяснить ситуацию оператор не реагирует, перебивает - вся инфа сводится к одному - идите в офис, будет вам счастье.   У меня два вопроса - 1. когда мне выдадут закладную? (ни о каком ипотечном агенте Дом РФ я не знаю, договор подписан с банком, поэтому в какую даль закладная была отправлена меня не интересует, 2. когда научите сотрудников нормально работать? (почему то напоминания о том, что мне нужно внести очередной платеж по договору страхования приходят регулярно и заранее)