Привилегия или формальный подход

Воспользовался кредитной картой с грейс-периодом. Добросовестно вносил минимальные платежи, но проворонил день оплаты с 20 по 22 число. Мою бдительность притупило то, что по потребительскому кредиту, который у меня также имеется, приходят уведомления о необходимости платежа и, мало того, как сказал сотрудник банка, деньги будут списаны автоматически с любых доступных счетов. У меня, к слову, еще и депозит на более, чем 2 млн.р.. Но, как оказалось, к кредитной карте это не относится. Позвонив менеджеру в банк ( я клиент пакета "Привилегия"), пояснил ситуацию, но на ее уровне вопрос в моменте не решался, заплатил всю сумму и штраф за просрочку (почти 20% годовых!), оставил обращение через горячую линию на тему простить 2 дня просрочки. Ждем. Через несколько дней в ЛК отражается информация - ваш запрос рассмотрен! С трепетом пытаюсь открыть запрос - бесполезно, текст недоступен. Потыкав безрезультатно несколько дней, вновь позвонил на горячую линию, где мне сообщили, что ВНИМАТЕЛЬНО изучили мой вопрос и , к сожалению, отказали. У меня возникли сомнения, что вопрос мой действительно внимательно изучили, подход, описанный в ответе по сути был абсолютно формальным. Я вновь оставил запрос на горячую линию с просьбой получить этот ответ на почту или в бумажном виде, а лучше, чтобы со мной связался сотрудник банка, который так внимательно изучил мой запрос. У меня к нему были следующие вопросы: сколько лет я клиент банка ? (более 15) сколько лет моей кредитной истории? (более 10) сколько лет моей депозитной истории? (более 5) Учел ли он, что на момент возникновения задолженности в 370 т.р. у меня имелся открытый депозитный счет на 2.8 млн.р и нужно быть полным идиотом, чтобы размещать деньги под 4% и тут же занимать их под 20%! Знает ли он, что я являюсь зарплатным клиентом другого банка и все эти годы исправно снимаю там деньги и приношу в банк ВТБ? Иными словами моя лояльность зашкаливающая!!! Мне перезвонила мой менеджер, действительно знающая историю взаимодействия с банком и создала еще один запрос на своём уровне. Вопрос решился в мою пользу, банк вернул мне уплаченные штрафные проценты! Двойственное чувство от всей этой истории.. Негатив из-за формального подхода, несовершенства системы оповещения клиента о задолженности, недружелюбного интерфейса в он-лайн банке, в котором трудно найти необходимую дату платежа по кредитным картам, невозможность прямого взаимодействия с лицами, принимающими решения... И позитив от действительно привилегированного обслуживания, которое я получил на уровне персонального менеджера, которая была неравнодушна, максимально клиентоориентирована и вовлечена в проблему. По факту, менеджер отстояла честь банка в моих глазах  и, как минимум, реабилитировала мою лояльность, а может и более! Извините за много букв))