Клиентоориентированность на уровне

С 2018 года являюсь клиентом ГПБ, оформлял рефинансирование ипотеки по ставке 9%. В октябре 2021 года узнал, что для нас стала доступна программа «Семейная ипотека» по ставке 5,3%. Жена съездила в банк узнать, подходим ли мы под данную программу, сказали, что подходим. По поводу необходимых документов для рефинансирования внятной консультации она не получила. 9 октября взяли все возможные документы, которые могут пригодиться, и отправились в отделение банка возле метро Проспект Просвещения. В самом отделении была небольшая очередь, но ждать пришлось довольно долго, работало всего 2 окна из 5-6 возможных. Удивило ещё то, что нет отдельной очереди для клиентов с детьми, во многих современных банках эта опция имеется. Оказалось, что для оформления нужно только заполнить заявление и предоставить свидетельства о рождении детей,  написание заявления прошло быстро. Девушка, принимавшая заявления, сообщила, что в течении 3 дней придет сообщение на телефон с одобрением. Далее нужно будет позвонить в банк и договориться о дате и времени подписания договора.  Но если бы всё так было прекрасно, этого отзыва не было бы. Естественно никакой СМС или звонка в течении 3 дней не поступило. На 4-ый день звоню, меня 4 раза отфутболивают по горячей линии на разных сотрудников, каждому из них нужно заново объяснять чего я хочу. И вот спустя 20 минут я узнаю, что «заявление на рассмотрении» и нужно повторно принести свидетельства о рождении для проверки. Окей, 13 октября опять едем в офис. Хорошо, что не пришлось опять сидеть в очереди, потому что нас заметила и пригласила к себе девушка, оформлявшая заявку ранее. Она взяла наши свидетельства и отсканировала их. Опять рассказала сказку про 3 дня, и мы отправились домой. Проходит неделя, от ГПБ никакого контакта. Опять звоню, опять футбол по сотрудникам, я как попугай повторяю, что мне нужно. Последний оператор говорит, что «заявление на рассмотрении» (уже коробит от этой фразы), рассматривать его будут уже 30 дней. Окей, жду месяц. Сегодня 9 ноября, звоню в банк. Опять футбол, опять я попугай. Оператор что-то там очень долго проверяет и опять сообщает, что «заявление на рассмотрении» и снова необходимо предоставить свидетельства о рождении на проверку.  Почему так? Что не так со свидетельствами? Почему я должен ждать месяц? Почему в зеленом, в синем, в красном банке это делается за 20 минут, и делается удаленно онлайн, а здесь так? Видимо, всё-таки придется рефинансироваться в другом банке, и опять платить за оценки, страховки и т.п., но всё-таки снижение платежки на 20% того стоит.