Господдержка ипотеки: полное игнорирование клиента

С июня 2021 г. и по сей день (ноябрь 2021 г.) не могу добиться от банка ни одного конкретного ответа, не то чтобы помощи. Мы - многодетная семья, имеем ипотечный кредит, рефинансированный в ВТБ. Кредит соответствует критериям для предоставления гос. поддержки. Заявление на снижение процентной ставки подавалось 4(!) раза. Только на одно из них пришёл ответ в СМС, что принято отрицательное решение. Но причин нет. Не могу получить официальный ответ банка ни на заявления, ни на требование предоставить этот ответ. Заявления не передаются в ДОМ.РФ, а я не получаю ответов, что происходит. 11.06.2021 первое обращение в отделение МО, г. Раменское. Выдан бланк, в котором дети даже не упоминаются. Заявление приняли. 16.06.2021 ответа нет. Звоню. Оператор сообщает, что моё заявление не рассмотрено, так как у меня погашена недостаточная часть кредита. Это неправда. Но погашаю якобы недостающую часть. 17.06.2021 обращаюсь в отделение. Выясняется, что мне выдали неверный бланк заявления. Дают верный. Но заявление не принимают, так как у меня недостаточно свежая выписка из ЕГРН. 22.06.2021 получаю выписку из ЕГРН в МФЦ и подаю заявление в отделении. Заявление принято. 23.06.2021 поступает СМС об отрицательном решении. 12.07.2021 уточняю в онлайн-чате, как узнать причины отказа. Ответ: нужно прийти в офис банка. 12.08.2021 В офисе мне говорят, что не могут выдать отказ, у них нет доступа.  Надо ехать в Москву. Также выясняют, что предыдущее заявление было передано в неправильное отделение г. Воронежа и предлагают подать в правильное! Подаю заново. 30.08.2021 ответа нет. Еду в Москву (Пушечная, 5). Говорят, что нужно ждать 30 дней. Подождите, и с вами свяжутся. А лучше сделайте доп. соглашение, так как у вас в цели кредита указаны потреб. цели (да, указаны, но это неверно, и все средства направлены на погашение рефинансируемого кредита). 13.09.2021 ответа нет. Звоню. Оператор говорит, что со мной свяжутся в течение 3 дней. 17.10.2021 никто не связался. Пишу обращение с требованием объяснить ситуацию. Оператор регистрирует обращение. 19.10.2021 приходит смс о том, что обращение рассмотрено. Однако в онлайн-банке результатов нет. Обращаюсь в чат поддержки, мне цитируют ответ: вся информация доведена до ответственных сотрудников. Звоню ещё раз. Спрашиваю, как мне всё-таки получить результаты. Девушка говорит, что мне было направлено уведомление, что я не предоставил документы, и нужно прийти в офис банка. 08.11.2021 еду в отделение банка. Результатов не выдают, предлагают оставить жалобу. В обращении пишу, что требую предоставить ответы на поданные заявления, а также по поводу заключения доп. соглашения. 17.11.2021 обращение рассмотрено, ответ опять только через онлайн-чат. Суть: мы не всегда можем принять положительное решение о снижении процентной ставки. Сожалеем. 18.11.2021 снова еду в отделение. Прошу выдать мне ответы на все обращения. Сотрудник говорит, что у неё нет доступа, они только выдают новые кредиты, нужно ехать в отдел сопровождения в Москву. В Москве (бул. Энтузиастов, 2) прошу сделать доп. соглашение к договору. Сотрудник говорит, что этим не занимаются. Я говорю, что меня отправили к вам ваши сотрудники. Совещается и говорит, что доп. соглашения не будет, так как я взял доп. сумму. Прошу дать этот ответ на бумаге. Даёт бланк заявления. Потом сообщает, что ответ будет в течение 30(!) дней. Делает ксерокопию заявления, но даже не ставит на ней отметку банка. Занавес, аплодисменты. Жду 30 дней, чтобы снова мне по телефону сказали, что они приносят свои извинения?Вразумительного ответа, тем более на бумаге и с печатью, видимо, не дождусь.