Не возвращают документы и деньги

Здравствуйте. 5 лет вкладывала деньги в сберегательное страхование жизни. 18.09.2021 года, 5 лет закончились. 21.09.2021 я обратилась в банк, за восстановлением дубликата документов, так как оригинал был утерян. Заявление приняли и сказали ждать 2 недели. Через 2 недели мне позвонили и сказали, что отложили мое заявление на рассмотрение ещё на 2 недели. Спустя еще 2 недели, мне пришло сообщение о том, что моя заявка ещё отложена на 2 недели. Я приехала в Сбербанк на Можайского 71, города Твери, чтоб мне разъяснили, что происходит и по какой причине откладывают. В Сбербанке оператор отклонил продление и с пометкой срочно написал встречное заявление. 26.10.2021 мне пришло сообщение, что документы были отправлены на адрес Сбербанка (по какой причине это было сделано, не смогли ответить. Должны были отправить на мой домашний адрес). 29.10 я пришла в банк, документов ещё не было. Оператор позвонила в страховую, чтоб узнать трек номер для отслеживания моих документов. В ответ ему сказали, что трек номер дадут только мне и что я лично должна звонить. Я позвонила лично, мне ответили, что трек номер мне не дадут и что мое обращение приняли и дадут ответ аж до 19.11.2021. 18.11.2021 я пришла в банк, документов нет. Операторы разводят руками. 19.11.2021 я звонила на горячую линию по номеру 900, в ответ мне сказали, что сегодня мне дадут ответ по моему обращению. ДАДУТ ОТВЕТ! Что значит дадут ответ? По какой причине мне не возвращают мои документы? По какой причине я не могу получить свой вклад? Мне нужны даты! Когда я получу документы и когда я получу деньги. Никогда, ни по каким вкладам не обращусь в этот банк!