Сотрудники банка не предоставляют документы, подтверждающие сумму кредита и начисленные проценты

В связи со смертью родственника необходимо погасить его кредит в банке ВТБ, отделение г. Наро-Фоминск. 29 января все необходимые для этого документы были предоставлены в банк, сотруднику Б-ой Ольге Н-не. Менеджер их приняла и отправила домой со словами "ждите ответа от руководства". 12 февраля оператор М-ва Карина М-на заставила написать заявление на досрочное погашение кредита. При этом, сумма (69211,27) была озвучена на словах, никаких документов не предоставлялось. Также, Карина М-на настаивает, что сумма процентов должна быть выплачена единоразово и полностью. На следующий день Карина М-на позвонила и сказала, что озвученная сумма это процент по кредиту, сама сумма - 90 тысяч. И опять никаких документов не предоставлялось.  Сотрудники банка не предоставляют никаких документов по состоянию счета умершего родственника. На все вопросы отвечают "не знаю, ждите".  Сейчас ситуация такова: я не обладаю НИКАКОЙ информацией, относительно состояния счета моего умершего родственника, какие проценты были начислены (т.к. своевременно было написано и предоставлено заявление на "замораживание" кредита в связи со смертью плательщика) и начислялись ли банком какие-либо пенни и в какой период. Кроме того, график платежей также не предоставляется и не согласован. Всю информацию мне приходится получать словесно и в изнурительных походах в банк (ситуация длится уже полтора месяца и было 6 походов в банк). И при этом, когда я прихожу в отделение - сотрудники не могут четко ответить на мои поставленные вопросы и предоставить документы относительно счета/кредита/задолжности моего умершего родственника.