Работа менеджеров ВТБ банка

Добрый день.Просьба помочь разобраться в ситуации, так как горячая линия не помогает и ответа на претензию № CR -8742812  от 16.02.2022 ( примерная дата оставления претензии на горячей линии, так как оповещений о номере претензии и принятии её к рассмотрении так и не поступило)  я так не получил. Я,  С-ов Андрей А. дата рождения - 03.06.19** г. В г. Липецке, рефинансировал Кредитную карту открытую в ВТБ, на момент рефинансирования, сумма которую ПСБ перевел по реквизитам в ВТБ было достаточно для погашения задолженности по карте, в мобильном приложении проверил остаток, все хватало. в этот же день я пошел в офис ВТБ закрывать счет по кредитной карте, что бы предоставить в ПСБ, мне так сказали сделать так как это условие рефинансирования, счет нужно закрыть иначе ставка по кредиту вырастит на 5% если не предоставлю справку о закрытии счета в течении 4-х месяцев. Я обратился в офис ВТБ на что мне сотрудник банка ответил, что счет закрыть не может так как есть некая комиссия которую я в мобильном приложении не вижу, а она видит у себя в программе. Предложила мне доплатить около 4 тыс. рублей. Комиссия якобы за кредитные каникулы которые я не оформлял не в мобильном приложении, не в офисе банка. Я и не знал что мне в одностороннем порядке банк подключил какие-то каникулы, мне они не нужны были! Сотрудник офиса порекомендовал обратиться на горячую линию и оставить претензию. И вот с момента обращения нет ответа. Я позвонил на горячую линию снова спустя уже месяц, где мне заявляют, что кредитные каникулы это бесплатная услуга, а на вопрос откуда тогда появилась комиссия 4 тыс рублей, меня переключали с менеджера на менеджера пока вовсе не бросили трубку. и так два раза. Это нормально? Когда ВТБ мне ответит на простые вопросы:1. Что за комиссия появилась в момент закрытия счета? Природа происхождения и за что выставлена комиссия? 2. Когда мне закроют счет кредитной карты в Вашем банке? 3. Не по моей вине я не  могу предоставить справку о закрытие счета в ПСБ, но банк по договору если я не предоставлю справку в срок, увеличит ставку по кредиту на 5%, кто за это будет платить? я? за некомпетентность работников банка ВТБ которые даже не могут ответить, что за комиссия и почему она появилась и отказ в закрытии Кредитной карты после рефинансирования. 4. Какие пути решения данной ситуации видит банк ВТБ? Почему я должен платить лишние деньги за не понятную комиссию и за увеличения ставки по кредиту в ПСБ?