Дезинформация и нарушение права воспользоваться ФЗ 353

1 апреля подала заявление и сопутствующие документы по программе "Ипотечные каникулы" по ФЗ 353 согласно инструкциям и списку документов в письме, присланном банком с адреса ipoteka-info@vtb.ru. Мало того, что сотрудники в отделении банка, куда я обратила, не смогли сделать письменную отметку о принятии документов, дальше начался поток дезинформации и полной путаницы. Результат рассмотрения заявления на сегодня, 5 апреля: документы находятся на рассмотрении. Официально по правилам банка срок рассмотрения заявления - 7 рабочих дней. До этого с 1 апреля по сегодняшний день я оставляла множество обращений на горячую линию и пыталась связаться с ипотечным отделом, чтобы узнать каков статус моего заявления - бесполезно. На мои обращения банк отвечает совершенно случайными и противоречащими друг другу фразами. Пример. Ответ банка от 20 апреля 2022 на обращение CR-8953427: банк не получил заявления и документов на ипотечные каникулы (хотя в предыдущих ответах на обращения было указано, что "банк рассматривает документы", а также сотрудники банка (менеджер отделения) лично подтверждала, что все передано в соответствующий отдел). Ответ банка от 22 апреля 2022 на обращение CR-8993010: все в соответсвии с договором (каким? на что это вообще ответ?) и что "заявление в процессе рассмотрения" и что по всем вопросам нужно обратиться в ипотечный отдел (в который я пыталась дозвониться не раз - безуспешно). В итоге, я уже 24 календарных и 15 рабочих дней не могу получить от банка никакого ответа по моему заявлению, более того, банк регулярно дезинформирует меня и по статусу моего заявления, и по срокам, и по процедуре подачи. При этом добиться какой-то внятной информации я не могу - есть записи моих обращений, это помимо моих обращений и ответов банка на них, которые противоречат друг другу. На каком основании банк не обрабатывает мое заявление, не называет никаких сроков и по сути, не дает мне воспользоваться федеральным законом?