Не информированность и нежелание помочь клиенту

С ВТБ я довольно давно и никогда не видел проблем с этим банком (действительно считал его топовым), пока не столкнулся с обстоятельствами, когда потребовалось обратиться в банк. 1) При рефинансировании ипотеки другим банком был запрошен кредитный договор с эл подписью ВТБ и моей. Свою-то я нашел, а вот ВТБ так и не предоставил эту информацию. В колл центре все время гнали в офис и никакой информацией не обладают, в офисе в Ясенево сказали просто : "У нас не получится предоставить". На вопросы ,что мне делать и как получить, ответ один - не получится.  Эта проблема решилась только через застройщика и росреестр, ВТБ абсолютно никакой информации и помощи не предоставил, хотя все понимают, что договор с эл подписью и ключем для проверки обязан быть в архиве. Это был первый раз, когда я очень разочаровался в банке. Итог такой - рефинансирование по льготной ставке не получилось из-за ВТБ (а не так давно льготные ставки были увеличены). 2) Уже после заключения договора рефинансирования другой банк ожидает информации о снятии обременения банком ВТБ (подача документов в росреестр), заявленный срок подачи документов - 15 рабочих дней, в течение них должна прийти СМС с уведомлением. Сегодня 13.05 уже 16й день, смс не пришла и я позвонил в ВТБ по номеру 1000 для выяснения обстоятельств. Специалист ипотечного отдела сказал, что документы отправлены, просто на сайте росреестра не обновлена информация. Специалист отправил повторный запрос людям, отвечающим за отправку документов. Срок предоставления информации - 3 рабочих дня. Тогда я задал прямой вопрос, могу ли я сообщить в другой банк, что ВТБ снял обременение (для подачи закладной с другим банком)? Означает, что ВТБ отправил документы и со своей стороны обязательства выполнил. Специалист сказал, что лучше дождаться ответа на повторный запрос. На поставленный четко вопрос :"Были ли документы отправлены в Росреестр?", специалист ответил :"Да". На следующий вопрос :"Значит я могу сообщить другому банку, что ВТБ передал документы?" специалист ответил :"Лучше дождаться ответа повторной заявки".  Я так понимаю, что либо специалисты допустили ошибку и не отправили документы, либо специалисты абсолютно ничего не знают. Для меня лично это срочный вопрос, так как от этого зависит ипотечная ставка в другом банке. И из-за ошибки ВТБ я должен ближайшие пару месяцев платить ипотеку 60 тр, вместо 35 тр. Сам банк всегда вызывал только положительные эмоции, но несогласованность структур между собой и абсолютное нежелание специалистов вникнуть в вопрос и разобраться с проблемой клиента (которую банк и устроил) убеждает в обратном. В общем, за последние 3 месяца из-за таких специалистов я не смог оформить льготную ипотеку по привлекательной ставке, смог только по завышенной. И даже при всем этом я не могу пользоваться этой ставкой, так как сотрудники ВТБ тормозят весь процесс.  Были и другие ситуации, например впихивание страховки от онкозаболеваний к совсем крошечному кредиту, но об этом я молчу, так как это личная заинтересованность сотрудника и к общей системе банка (надеюсь) отношения не имеет. Но эти ситуации с небрежным отношением к клиенту и желанием отмолчаться просто повергают в шок. Не думал что топовый банк страны не обладает техническим функционалом и профессиональными качествами сотрудников для успешной работы.