Банк не может помочь клиенту в тяжелой ситуации

Являюсь клиентом банка с 2009 года, все кредиты были погашены в срок или досрочно, ни одной просрочки не было. Сложилась ситуация что поменяла место работы и произошло снижение дохода, и ежемесячный платеж стал не по силам. За месяц до платежа почитала статьи на сайте банка и посмотрела алгоритмы на сайте что делать если нечем платить кредит. Стала действовать по инструкции сайта , написала письмо в офис банка ( почтой России и в электронном формате) на что получила ответ робота — мы очень сожалеем но помочь ничем не можем. Обратитесь на горячую линию за консультацией по оформлению рефинансирования. Позвонила на что оператор просто сказала не платите и только тогда банк сможет вам помочь. Получается банк меня толкает на просрочку и стремится испортить мою кредитную историю. Далее я написала в чат. Где мне сказали брать документы и идти в отделение. Пришла в отделение в Марьино, менеджер абсолютно ничего не знает и не умеет, кое как разобрался взял справку 2 НДФЛ с моей подсказки и сказал что направил заявку , ждать нужно примерно сутки. Но только я вышла из банка мне пришло сообщение о том что вам отказано в кредите. В каком простите кредите. Ведь я прошу рефинансирование. Далее мне пришло сообщение чтоб Я оценила качество обслуживания и конечно же я поставила 2. Мне тут же позвонили из отдела заботы и потребовали комментарии. Я рассказала все как есть. На что мне сказали что моя заявка не прошла так как я не принесла документы. и как это понимать, если менеджер не компетентен и все документы у меня были. сказали что разберутся и передадут начальнику отделения. снова попросили прийти в отделение. Я пришла, и снова попала к этому менеджеру. Он на этот раз взял документы и то абсолютно не те о которых писали в чате. Отправил заявку и сказал что мне позвонят и нужно будет прийти. В итоге ни ответа ни привета. Пришлось снова писать в чат. И уже после трех дней мне набрал этот менеджер стал нести непонятно что. В итоге сказал что мой вопрос сейчас у руководства и мне дадут кредитные каникулы на три месяца. И что завтра со мной свяжутся. В итоге мне так и никто не позвонил. Вопрос не решен. Я снова написала в чат, мне обещали что со мной свяжутся 24.11 и скажут все варианты решения моей ситуации. В итоге мне снова никто не позвонил. В чате написали что мне были предложены все варианты и ни один из них мне не подошел. Мне никто не звонил и ничего не предлагал. Получается что банк отказывается помочь клиенту и намеренно толкает на порчу кредитной истории Я ведь не отказываюсь платить, я всего лишь прошу о временной снижении нагрузки. а сейчас вообще выяснилось что я отказалась от рефинансирования, так как меня не устроила процентная ставка. ( по словам из чата ) Прошу немедленно разобраться в моей ситуации.и решить вопрос.