Исчезают деньги со счета, не проходит платёж по ипотеке

У меня в ВТБ ипотека и потреб кредит. В октябре обнаружила, что у меня со счета исчезла сумма около 2.5 тыс, а в личном кабинете за октябрь вместо обычного платежа по ипотеке 22621 руб стоит сумма 25088 руб. - начисленные проценты. Я позвонила в банк, проверили, сказали что в банке был сбой, зарегистрировали обращение CR-9804959, сказали деньги вернут. Но в назначенный срок, мне пришёл ответ, что нужно дополнительное время для рассмотрения обращения. Деньги так и не появились, операторы кол. центра ничем помочь не могут, только зарегистрировать очередное обращение CR-9846453. Зарегистрировали ещё одно. Подошло время в ноябре платить небольшой потреб кредит, денег так и нет. Пришлось вносить деньги дополнительно.  Далее время шло, подошло платить ипотеку за ноябрь. Оказалось, что платёж не проходит. То есть деньги, положенные на счёт как обычно, не считываются банком. Опять звонок в кол. центр, оператор тоже не смогла ничего сделать, деньги не уходят со счета. Оформили ещё одно обращение CR-9902140. В личном кабинете платёж за ноябрь по сей день отображается непогашенным. Как итог, уже конец ноября, у меня уже куча ответов от банка - требуется дополнительное время для рассмотрения обращения по 3 обращениям и никакого результата. Уже подходит срок платежа за декабрь. С момента первого обращения прошёл месяц! И ответа - решения так и нет.  Далее ипотечное страхование. Страхуюсь в Ингосстрах. В банке дают информацию, что если страховка в Ингосстрах, то высылать ничего не нужно, это делается автоматически. Прислали мне официальное смс со списком страховых компаний, по которым присылать данные не нужно. Хорошо, оплачиваю страховку, жду несколько дней, она не появляется в личном кабинете, звоню в Ингосстрах с вопросом, мне отвечают, что они ничего не отправляют в ВТБ. Непонятно тогда, для чего банк дает такую информацию? Отправила на электронную почту в банк сама, получила автоответ, в котором говорится, что страховка появится в личном кабинете только через 2 месяца... откуда такие сроки? У меня страховка оплачена вовремя, более чем за 2 недели до окончания периода страхования.