Обратная связь по работе Банка спустя пару месяцев знакомства

По результатам нескольких месяцев использования продуктов Банка могу дать следующую обратную связь:

- у Банка нет инструментов анализа работы с обращениями в КЦ. Если Вы обратитесь с довольно простым и базовым вопросом на горячую линию, Вас будут перебивать, общаться с Вами на лайте, а могут и вовсе начать отвечать не на тот вопрос, который Вы задали. По манере общения специалиста сразу становится понятно, что либо у данного сотрудника нет привязки kpi к оценкам, которые он получает, либо никто из сотрудников банка не прослушивает звонки и не проводит работу по обучению сотрудников

Вывод: сервис по части КЦ хромает, есть над чем поработать

- отделения банка. В моем городе оно одно, и сотрудники в нем, мягко скажем, никогда никуда не спешат. Чтобы получить ответ на вопрос по продукту, Вам придется выуживать из сотрудника ответы на свои вопросы по капле. Кстати, не спешите радоваться, если отделение к Вашему приходу будет пустым. Как я уже писала ранее, сотрудники не торопятся. Вы будете сидеть и ждать в пустом зале. Кстати, интересный факт: Банк берет комиссию за пополнение своих карт через кассу. Не критичную, но все же неприятно, правда?)

Вывод: сервис по части отделений хромает, есть над чем поработать
- мобильное приложение у Банка есть. Но заходить в него лишний раз не захочется. Готовьтесь к тому, что у него может отвалиться скроллинг, может долго грузиться нужна Вам инфа (хотя с интернет-соединением все будет в порядке). Я уже не говорю о том, что хорошо бы нанять в штат специалиста UX, чтобы приложение соответствовало цифровой эпохе, в которой мы живем. Пока что оно выглядит немногим лучше чем всеми забытый крейглист
Вывод: по части мобильности до того же Сбера/Альфы и уж тем более Тиньки Банку еще расти и расти

- странная логистика. Кредитную карту я оформила на сайте, довольно быстро мне ее привез представитель (единственный положительный момент в моей работе с банком - это как раз представитель Игорь). В мобильном приложении 9.12 я оставляю заявку на получения пластике в своей виртуальной дебетовой карте. Условия получения для меня не совсем понятны, я звоню на горячую линию. Оказывается, при оформлении карты через приложение, ее отправляют почтой, и идти она будет 2-3 недели. А чтобы получить ее у представителя, нужно зайти на сайт и составить заявку. Не совсем понятна вот эта логика разных каналов обращения и их корреляция с видом доставки. Как клиента меня это не совсем устраивает. 

Вывод: структура каналов обращений в Банке не совсем прозрачная и не всегда поддается логике. Лучше перезванивайте и уточняйте всё у сотрудников КЦ.

В общем пока писала, подумала, что не стану заводить дебетовую карту. Потому что такое количество красных маркеров на третьем месяце знакомства меня уже, мягко скажем, не радует. 

Обращение к Банку: Вам есть куда расти в перспективе. Но наращивать темпы нужно уже сейчас. Наймите грамотных управленцев, заведите в штат толковых менеджеров по продукту и пару грамотных UX. И будет Вам счастье. Ну или не нанимайте. Но такими темпами метрики своих более успешных конкурентов Вам не светят даже при супер-выгодных условиях.