Рефинансирование ипотеки

Здравствуйте. Расскажу свою максимально нелепую историю, решение которой уже две недели сотрудники банка предложить не могут. 

Решили с супругом рефинансировать ипотеку. Брали ипотеку изначально в банке втб, родился ребёнок в 2018 году и, соответственно, появилась возможность сделать рефинансирование под 6%... Все отлично, документы собрали, пришли на сделку, подписали... 

Настал момент, когда деньги банк перечислил на счёт для закрытия старой ипотеки. А списать НЕ СПИСАЛ! 

На следующий день, поздно вечером, сотрудник банка начала мне звонить, настойчиво рекомендуя полностью досрочно погасить кредит. Я зашла в приложение и выбрала ЕДИНСТВЕНЫЙ имеющийся кредит в личном кабинете, выбрала "погасить досрочно" и со спокойной совестью перезвонила сотруднику. Через некоторое время выяснилось, что я досрочно закрыла НОВЫЙ КРЕДИТ. Сразу, после того как я это поняла, перезвонила в службу поддержки втб чтобы отменить платёж, мне в этом отказали, сказав, что он уже исполнен. Я оформила обращение, сроки рассмотрения которого были 7 календарных дней! На момент написания отзыва с даты подачи обращения прошло уже 13 календарных дней. Звоню в службу поддержки каждый день и каждый день один и тот же ответ: ожидайте, сроки рассмотрения увеличены. 

Складывается впечатление, что сотрудники банка даже не собираются принимать решение по моему вопросу.

Нет ответа, что дальше. Нужно ли мне оформлять заново рефинансирование, т к кредит с прежней %ной ставкой у нас остался.. Или же они всё-таки отменят данный платёж и выполнят рефинансирование. 

Претензия к сотрудникам банка и к самому банку заключается в том, что 1. Почему списание не произошло автоматически, как меня заверили сотрудники накануне?! 2. Почему в приложении часто бывают сбои и на момент досрочного закрытия ипотеки был всего один действующий кредит?! 3. Почему вопрос не решается в поставленные сроки?