Потеряла деньги из-за неисправного банкомата

Пошла снимать зарплату в банкомат ВТБ, расположенный в гипермаркете Перекрёсток в Сосновом Бору. Банкомат съел карту. Ждала минут 15, так и не отдал. Пошла пешком в отделение банка, чтобы заблокировать карту. В отделении банка была очередь. Подошла моя очередь, менеджер заблокировала и перевыпустила мне карту. Я хотела снять зарплату в отделении, но на счету не было денег. Сделали выписку. Кто-то 12 раз подряд снял по 1000₽ на Киви кошелёк. 

Я обратилась в полицию, у меня приняли заявление и выдали талон уведомление. 

В тот же день 30.11.2022 я написала обращение в банк о несогласие с операциями о снятии 12000₽, которые я не совершала. 

Сегодня позвонила на горячую линию, мне пришёл отказ в возврате денег и очень странный ответ, который ко мне не имеет никакого отношения. Наверное скопировали стандартный ответ от предыдущего клиента. В ответе было сказано, что якобы я передала свои данные от интернет-банка третьим лицам и они всё списали. Но тут неувязочка... 

Банкомат ВТБ дал сбой и спустя ЧАС выплюнул мою карту, которую забрал себе следующий клиент. 

Как можно писать ответ про интернет-банк, если было снятие посредством самого пластика? Получается что сотрудники просрочили все сроки рассмотрения заявки и просто скопировали стандартный ответ от прошлого клиента, не став разбираться в ситуации. 

Подытожу:

1.Карта была заблокирована и перевыпущена в отделении банка сразу же. 

2.Заявление в полицию было написано в тот же день. 

3. Заявление о несогласии с операцией и копия талона из полиции были предоставлены в банк в тот же день. 

4. Мне не пришло ни одно сообщение о снятии 12 раз по 1000₽. 

Прошу: 

1.Предоставить ответ с указанием причины и ссылками на ФЗ, по какой причине мне отказали в возврате 12000₽.

Прошу не писать воду в ответе, как это было сделано в ответ на обращение

2.Вернуть деньги за операции, которые я не совершала