"Премиальный сервис банка" Привилегия: грубость, некомпетентность и отсутствие системы

Являюсь клиентом банка наверное 1000 лет. Со верменем перешел на программу Привилегия, т.к. условия позволяли (входная часть зарплаты, траты и т.д.). И все устраивало, даже гордился таким качеством банка. Удивительное стало приходить постепенно:

- кэшбэки конвертируются в рубли с 15% комиссией. Ок, ушел с тратами на Тинькоф, но остатки, накопления и ипотеку оставил в ВТБ. Надежно

- поменялся персональный менеджер пакета Привилегия. И тут началось: не могу решить ни один вопрос, хамство. Доходило до смешного, например рекомендация тратить деньги через другие банки. Ощущение что я что-то должен и вообще отвлекаю менеджера от важных дел. Стал меньше обращаться, новые банковские продукты открывал уже в других банках

- внезапно списали 5000 рублей за обслуживание в январе, так как поступления меньше лимита. Да, но я получаю зарплату на карту, лояльный клиент. Одно из обязательных условий бесплатного обслуживания выполняется. Начал разбираться, девушка колл центра всячески старалась помочь (спасибо ей), но в итоге вернулась с ответом: Вам отказали. Что? На основании чего? И девушка опять напомнила мне о моем персональном менеджере: ваш менеджер отказал в возврате.

Я понял что пора действовать решительно. Оставил обращение в чате - вернули деньги через час, обойдя моего персонального менеджера. Получается, самоуправство и отсутствие контроля? 

- 19 февраля прошу заменить мне персонального менеджера и связаться руководителя персональных менеджеров, чтобы обрисовать ситуацию (может важно, чтобы уровень сервиса улучшить, было бы логично). Обещали сменить в течении 6 рабочих дней. Напомнил о себе 27го февраля, ответ: да-да, сейчас сделаем. Сегодня 3 марта, ответ в чате: заявки остались неотвеченными, ничего сделать не сможем.

То есть фактически, в премиальном сервисе:

- Менеджер занимается самоуправством, хамит, грубит и отказывается оказывать содействие. Но поменять его нельзя за ваши же деньги.

- Руководитель данных сотрудников общаться с клиентами не хочет, видимо все устраивает. Ну либо я не того веса, не знаю.

- На официальные запросы в чат реакций в установленные сроки нет и прокомментировать это никак не могут.

Возникает вопрос: это серьезный банк? Это клиенториентированный банк? Это высокая система организации внутренних процессов (в том числе найм и проверка компетенций)? Нужно ли мне давать возможность банку заработать с помощью моих средств, или банк делает мне этим одолжение, а я должен беззаветно радоваться?

Полнейшее разочарование