Досрочное гашение ипотеки

В период действия ипотечных каникул 04.03.23г. с моего счета в банке ВТБ была списана сумма в размере 36577 в счет погашения задолженности по ипотечному договору. 05.03.2023г. моему созаемщику поступило СМС уведомление от банка, что он уклоняется от урегулирования вопроса просроченной задолженности (всё это в период действия каникул!). 06.03.2023г. в приложение ВТБ мной была создана заявка на досрочное полное гашение ипотечного договора, при формировании заявки сумма по % составляла 63 т.р., а после подписания заявки сумма оказалась более 95 т.р. Отменить заявку я не смогла ни в приложении, ни в ВТБ Онлайн. Денежные средства на счет переводить не стала, т.к. % рассчитаны необоснованно, но со счета тем не менее списались имеющиеся средства и почему-то встали на погашение штрафов и пеней, которые в период действия каникул не начисляются. 06.03.23г. через приложение ВТБ с помощью консультанта, я подала обращение в банк CR-10551169 о результате должны были уведомить 13.03.23г, но 13.03.23г. срок пришло уведомление, что срок рассмотрения обращения перенесли на 20.02.23г без объяснения причин!!! 07.03.23г. я обратилась в отдел ипотечного сопровождения офиса банка г. Тюмень, ул. Советская, в котором девушка ничего не смогла мне пояснить, т.к. она не видит никаких проблем,и если я с чем-то не согласна, то должна обратится в оперчасть банка. Далее девушка просто встала и ушла, при этом не закончив работу со мной. на мое замечание она вернулась и по моей просьбе распечатала мне новый график и выписку по счету. После этого я обратилась в оперчасть к главному менеджеру. Он посмотрев мои выписки и договор, пояснил мне, что в расчетах есть технический сбой, создал обращение и через руководителя направил в техотдел, сказал, что в течение рабочего дня все должно разрешиться. Но так ничего и не разрешилось! Ежедневно с 07.03.23г. по 14.03.23г.мне начисляют и списывают со счета пени. 13.03.23г мной создана заявка на досрочное частичное гашение ипотечного договора, деньги со счета списали в объеме заявленном в заявке, с процентами я не согласна! 14.03.23г банк мне начислил штраф в сумме 287,10! за что штраф?! Прошу разобраться в этой ситуации, и всё-таки, пересчитать суммы по процентам, отменить пени и штраф.