Без ведома клиента подключили кредитные каникулы

Выплачиваю ипотеку в ВТБ уже третий год, на днях приготовилась отложить средства на счет для выплаты очередного взноса и с изумлением обнаружила, что банк без моего ведома подключил мне кредитные каникулы. Позвонила разобраться, в чем дело, и в Контактном центре мне сообщили, что 2 марта якобы я им лично позвонила (!) и оставила заявку на Кредитные каникулы. И что оставить у них такую заявку можно только лично, пройдя идентификацию. Я точно не звонила, заявок не оставляла и кредитными каникулами пользоваться не собиралась. Вместо этого 2 марта я оставила сообщение в чате поддержки ВТБ в банковском приложении, что мне звонили мошенники и попросила проверить номер, с которогог был вызов.

По моей жалобе относительно несанкционированного подключения кредитных каникул было оставлено обращение, на которое ВТБ обязался ответить до 12 марта. Вместо этого я получила извещение, что сроки подготовки ответа отовинуты до 19 марта. С 15 марта по 18 марта у меня традиционно происходит погашение кредита. Кредитные каникулы не отменены. Так как платежи по графику нулевые, внести деньги пришлось через досрочное погашение. Если банк отменит мне кредитные каникулы, мне придется вносить еще один платеж - уже срочный, а не досрочный? и с опозданием по графику? И отменит ли? 

В результате произошедшего я:

- теряю деньги из-за того, что вплоть до марта 2024 года все внесенные мною деньги по ипотечному платежу будут сниматься только в счет погашения процентов, а не суммы основного долга;

- лишена возможности воспользоваться кредитными каникулами тогда, когда они мне действительно понадобятся из-за сложной финансовой ситуации, так как такая возможность предоставляется только один раз за все время действия ипотеки (у меня на 15 лет);

- потеряла доверие к ВТБ, потому чтор нарушена безопасность моих личных данных.

Кроме того, очень хочется услышать запись звонка, где якобы я прошу ВТБ оформить мне эти каникулы. Беспокоюсь за безопасность своих личных данных и своего счета - получается, что если кто-то сумел за меня оформить кредитные каникулы, он также за меня сможет оформить кредит или произвести еще какие-то действия. Я в шоке от ситуации и требую срочного разбирательства. Готовлю письма в ЦБРФ и в прокуратуру с заявлением о мошенничестве и требованием провести проверку.