Списание денежных средств дважды не возврат

мною были взяты два кредита в Банке ВТБ один в 14.05.2020г. на сумму 835 280 тыс. руб сумма ежемесячного платежа 19366,81 и второй в 21.05.2021 на сумму 943925 тыс. руб. ежемесячный платеж 23022,09. 

Кредиты исправно платились все это время. но в январе этого года 2023, по первому кредиту было списание 16.01.2023 в связи с праздниками сумма лежала на счету, в дату списания сумма списалась в полном объёме, ближе к вечеру приходит смс информирование что не хватает для платежа денежных средств в размере 5959,36 я вношу по сколько были запасные денежные средства. Деньги списываются под видом двойной оплаты процентов ежемесячного платежа. Я оставляю обращение на горячей линии, у меня его принимают, срок рассмотрения 10 дней каждый раз приходит смс информирование что не хватает времени для рассмотрения и по сей день так и не рассмотрено и деньги не вернули.

По второму кредиту списание было 23.01.2023 списывается ежемесячный платеж и через час приходит смс. что внесите 10905,20 тыс. руб. я позвонила на горячую линию, сказали можете не вносить у вас видно что списались деньги и вы ничего не должны. Но на следующий день, мне уже приходят смс что у меня имеется просроченная задолженность. В приложении горит строка красным, что идет просрочка, банк передает данные в Бюро кредитивных историй, что имеется просрочка. Просрочку так они и не убрали и деньги не вернули. После обращений на горячей линии, прихода в офис ничего не меняется только пишут смс что требуется еще время для рассмотрения вашего обращения.