ВТБ потеряли мою (оплаченную и отправленную заранее!) страховку по ипотеке и повысили процентную ставку

Всем доброго дня! Жалоба будет длинная, прошу приготовиться. У меня есть ипотека в банке ВТБ, сделку я заключала 2 декабря 2020 года , тогда же сразу оформили полную страховку в "Альфастрахование". В 2021 году продлила страховку, отправила квитанцию на 1233@vtb.ru, всё прошло без проблем. Страховка действовала до декабря 2022. 

31 октября 2022 года я заранее на МЕСЯЦ продлила страховку, отправила квитанцию на 1233@vtb.ru, получила автоответ, что документы приняты в работу. Вроде всё ок. 

2 апреля ежемесячный платёж, а 3 апреля 2023 года вношу частичное досрочное погашение с уменьшением суммы платежа и вижу, что сумма стала БОЛЬШЕ. Звоню в поддержку. Оператор бодро сообщает, что у меня не внесены данные по страхованию ипотеки — соответственно, банк поднял мне процентную ставку на 1% по условиям ипотечного договора. Без уведомлений, да. Почему-то в апреле. То есть с декабря 2022 по апрель 2023 страховка в системе банка была, а потом куда-то делась?! Интересно. Сотрудник сообщает, что принял мою заявку в работу, её рассмотрят в течение 5 рабочих дней и решат вопрос. Спрашиваю: что делать, если не решат? Оператор говорит, что тогда нужно будет снова позвонить через 5 рабочих дней, то есть 10 апреля. Окей. Жду.

Как вы уже догадываетесь, 10 апреля ничего не меняется. Снова звоню в службу поддержки. Оператор рекомендует мне написать жалобу/обращение через сайт ВТБ, даже отправляет ссылку в смс. Советует написать, что это срочно, "тогда ваш вопрос решат за 2-3 дня". Я уточняю: может, мне нужно приехать в отделение и показать подтверждающие документы, что я оплатила страховку вовремя? Оператор уверяет, что в этом нет смысла, скорость рассмотрения будет такая же. Окей. Пишу жалобу, где делаю всё по инструкции, описываю ситуацию, делаю пометку о срочности. Приходит ответ, что моё обращение будет рассмотрено в течение 7 дней, о результатах сообщат отдельно. К слову, эта заявка ещё раз продлялась на 7 дней позавчера, 17 апреля, она так и висит "на рассмотрении". Вот её номер, если тут будут сотрудники: CR-10743354.

Итак, 17 апреля мне приходит уведомление, что на рассмотрение моего обращения требуется ещё время (угу, 7 дней). Я снова звоню в службу поддержки. Оператор говорит стандартную фразу, что "заявка на рассмотрении, вам сообщат..." К тому моменту я уже нахожу здесь подобный отзыв (спасибо, автор! https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10311341/) и снова спрашиваю у оператора: "может, мне надо съездить в отделение и показать документы об оплате страховки?". В отличие от оператора 10 апреля, эта девушка говорит: да, действительно, это хороший вариант. Ну, она и правда постаралась мне помочь. Позвонила в отделения недалеко от меня, в одном меня согласились (соизволили, ага) принять. 

Итак. Позавчера, 17 апреля. Я еду в банк с пачкой документов, доказывать, что я всё сделала по правилам, оформила страховку заранее... В отделении меня принимают, сотрудница вносит данные в базу банка. Говорит, что теперь для корректировки процентной ставки и графика платежей мне нужно оформить обращение через службу поддержки, а в отделении мне больше ничем помочь не могут. Пишу в чат банка, мне говорят, что моё обращение принято в работу, вопрос решат в течение 7 дней... чувствуется подвох, да? В общем, сегодня решила узнать номер обращения на всякий случай, а его нет в природе!

Операторы переключали друг на друга. Зашла на сайт ВТБ и снова ручками написала новую жалобу CR-10784270. А вместе с ним и этот отзыв, ибо хочется справедливости и решения моего вопроса. В худшем случае готова жаловаться в Роспотребнадзор и ЦБ. Уже дело принципа.