Не снимают обременение с недвижимости, вводят в заблуждение, нарушают сроки

Добрый день. 02.04.2023 полностью погасил ипотечный продукт. Просрочек по платежам, задолженностей не было, исполнял свои обязательства своевременно и в срок. 

После полного погашения написал в приложение для уточнения порядка, получения закладной. 

Получил сообщение от сотрудника банка "Получение бумажной закладной больше не требуется 👌

Банк сам организует процесс снятия обременения, если ипотека была оформлена на:

🔹 Готовое жилье

🔹 Строящееся жилье и уже оформлялась закладная

Срок снятия обременения - 15 рабочих дней."

В процессе ожидания периодически писал в приложение, узнать на каком этапе, получал стандартные сообщения , ожидайте пожалуйста все будет по истечению 15 рабочих дней.

По истечению 15 рабочих дней обременение с недвижимости не снято.

Повторно обратился в банк через приложение - ответа не получил.  Обратился в офис банка по адресу г. Москва ул. Пушечная д.5

Сотрудник банка извинился, вопросом моим до этого визита никто не занимался, обещал в кратчайший срок все сделать. После ухода из отделения получил звонок из банка "у вас не погашена ипотека".

По возвращению в офис банка сотрудник банка не смог дать ни какой информации, почему в мобильном приложение ипотечный продукт погашен, а в банке информации об этом нет. Рекомендовал написать обращение через мобильное приложение.

В тот же день 

24.04.23 оставил обращение в банк. Обращение CR-10812952 зарегистрировано. Мы уведомим вас о результатах в срок до 01.05.2023

Сегодня на 01.05.2023 получил сообщение от банка "Для рассмотрения обращения CR-10812952 потребовалось дополнительное время. Результат сообщим вам до 2023-05-08"

Вопрос для чего сотрудники банка вводят в заблуждение клиентов? Почему нарушаются сроки? И когда решится мой вопрос?