Издевательство над родственниками умерших клиентов

02.01.2023 года после долгой и мучительной болезни не стало моей мамы.

На момент смерти на ней числилось различное имущество, в том числе квартира с обременением ипотекой от ВТБ (кд N634/1403-000****). Я и представить себе не могла, каким будет сложным и непонятным клиентский путь в Банке ВТБ для родственников умерших клиентов. 

После получения свидетельства о смерти и его предоставления в банк сотрудник банка обещал заморозить основные платежи до вступления в наследство. Однако в личном кабинете писалось о просроченных платежах и штрафах. Пришлось повторно обращаться в банк, где нам просто на словах пообещали, что штрафы будут аннулированы. Как будет на самом деле, я пока сказать не могу.  

10.07.2023 я получила свидетельство о собственности квартиры, на которой числится ипотека.

Далее я хотела переоформить ипотеку на себя, ожидая, что это стандартная процедура для банка, но тут я столкнулась со множеством сложностей.

На данный момент я нахожусь не в России и в моих интересах действует К-ва А.О., на которую я оформила доверенность.

В отделении банка, куда она пришла с целью переоформить ипотеку, ей сказали, что помочь не могут, что моим делом занимается определенный сотрудник, который находится в Чебоксарах и только он может помочь. С ним получилось связаться по телефону, однако он сообщил, что увольняется через два дня. (На данный момент он уже уволился). По поводу дела он сказал, что процедура называется рефинансирование ипотеки (что уже вызвало у меня вопросы, т. к. при чем здесь рефинансирование?) и необходимо собрать пакет документов и отправить его по электронной почте для рассмотрения, но конкретно какие документы сказать не смог. На горячей линии сказали, что по этому вопросу можно обратиться лишь в одно отделение по адресу Пушечная 8, работает оно только в будни дни с 9 до 18. Соответсвенно моему доверенному лицу необходимо брать отпуск на работе, чтобы приехать в это отделение, чтобы узнать какие документы нужны, а затем приехать повторно с ними, что является затруднительным.

Еще предварительно на горячей линии сказали, что будет необходима справка о доходах, что противоречит логике, т.к. я уже унаследовала имущество, а следовательно и долги по нему.

Мы проконсультировались в другом банке, где нам сказали, что данная процедура называется не рефинансирование кредита, а наследственное дело и для переоформления ипотеки достаточно скинуть полученное свидетельство о собственности в личный кабинет.

Таким образом я нахожусь в затруднительном положении - я не могу оплатить регулярные ипотечные платежи, хотя готова это сделать, а с другой стороны, банк с июля начнет начислять неустойку за неоплату.

Прошу срочно разобраться в ситуации и помочь мне переоформить ипотеку на себя без взимания дополнительных неустоек и штрафов, т. к. с моей стороны все, что возможно, было сделано максимально вовремя.