Сами запутывают и потом героически распутывают

В результате причудливого переплетения двух разных вопросов мне пришлось за 10 дней четырежды посетить офис Сергиево-Посадского отделения Совкомбанка, вот такая получилась миниэпопея. 

Для начала скажу, что кэшбек в этом банке считаю одним из лучших, т.к. без заморочек, какие встречаются в других банках, он легко переводится в живые деньги. И вот кто-то решил тут поусовершенствовать, забыв, видимо, народное правило "от добра добра не ищут". Теперь, если кэшбек менее 300 руб. за месяц, он накопительным итогом переносится на следующий. У меня по сумме двух месяцев кэшбек перевалил за 300 р., но оказался не начислен. Когда я написал об этом в чате мобильного приложения, мне пришла дежурная отписка, что по новым правилам надо набирать 300 р. Пришлось пойти офис, где сотрудник, убедившись в моей правоте, составил обращение в "центр". Хотя декларируется рассмотрение до 10 дней, ответ пришёл уже на следующий. Это, конечно, плюс, но в ответе была та же дежурная отписка, что по новым правилам надо набирать 300 р., которые, напоминаю, у меня уже были набраны. Пришлось сделать второй визит в офис, где сотрудники, признав, что такой ответ - явная лажа, сами мне сделали промокод на возврат этих злополучных трёхсот рублей. Говорю "злополучных", т.к. тут наложился второй вопрос. Дело в том, что при активном пользовании картой можно в итоге дойти до 30-го уровня, который позволяет на одну покупку сделать кэшбек 30%, но не более 5000 р. У меня такой уровень был заработан, и именно в эти дни я сделал крупную покупку, рассчитывая на возврат этих самых 5000 р. Но именно эта покупка, в отличие от остальных, для возврата оказалась мне недоступна. Опять поход в офис, сотрудник составляет обращение уже по этому вопросу, опять быстрый ответ, что на одну покупку можно использовать только один промокод, а на эту покупку уже был использован промокод в 300 р., хотя я лично тот промокод не использовал. В результате понадобился четвертый поход в офис, где в новом обращении уже не сотрудник, а я собственноручно описал всю эту ситуацию. И - о чудо! - буквально через час мне перезвонил работник контакт-центра, сказал, что мой вопрос решён, и мне доначислены 4700 р. 

Итог: мои предположения в том, что 

а) в результате изменения правил производятся перенастройки айтишных систем, которые дают сбои либо настраиваются как-то ошибочно; 

б) первичные ответы на запросы дают либо начинающие, не очень желающие вникать в суть дела, а отвечающие формально по инструкциям, либо модный сейчас "искусственный интеллект", действующий так же. Но когда вопрос усложняется, в дело вступает опытный сотрудник, который решает проблему очень быстро. Согласитесь, что после описанной выше миниэпопеи последний почти моментальный ответ - это впечатляет. Но, как говорится, осадочек остался.