Обман клиента и ненадежность банка

Моей маме-пенсионерке выдали карту жителя Самарской области. Она оплатила транспортную часть карты. Карта оказалась бракованной и часто не срабатывала. Когда она совсем отказала, то мама сдала ее и заказала новую. Карту забрали сбе работники банка, в то время как оказывается, не должны были этого делать и в последствии обвинили маму, что она всё придумала. Карту новую выдали через 10 рабочих дней. НО ни в случае с первой картой, ни в случае со второй картой, ей не выдали копию договора на обслуживание карты. А также, не возместили убытки, которые она понесла за транспортные расходы. Карта ведь была бракованная и часть оплаченных за проезд денег пропала в то время, когда мама ждала новую карту. 

Мама создала обращение в банк. Ей ответили, что копии договоров за обе карты она может получить в любое время бесплатно. Она пошла в банк и ей ответили: "или ищите работницу, которая вам выдавала карту, или приходите через 3 месяца и мы вам выдадим копии по 100 рублей за каждую". Как так??? Это новый способ заработка? Не выдавать копии договора, чтобы потом их продавать? Воспользовались тем, что мама пенсионерка 75 лет и не знает своих прав в банке, чтобы наживаться на этом?
Моя мама пришла домой и расплакалась, потому что пенсионеров обманывают везде, включая казалось бы серьёзный банк.

Вот такой опыт получился при обращении в банк ВТБ. И убытки от оплаты транспорта тем более никто не возместил. И о каком возмещении может идти речь, если там всё нацелено на то, чтобы наживаться на обмане незнающих клиентов.