Отрицательная лояльность и клиентоориентированность

К сожалению, Банк вынудил оставить отзыв на этом ресурсе.

1. В большинстве случаев неподготовленный и безответственный персонал, который на один и тот же вопрос может дать несколько противоречащих вариантов ответов. А клиент должен вычислить и понять какой из них верный. Поэтому перешёл уже на запись телефонных разговоров и только письменное общение с персональным менеджером. На мой взгляд, это не нормально, но иначе никак. 

2. Доступные для клиентов (премиум) сотрудники Банка периодически пытаются (или делают вид) помочь в решении вопросов, но всегда безуспешно. В основном их работа заключается в "понимании", "сожалении", "вхождении в моё положение", "сочувствии" и собирании "звёздочек" (оценок) и надежде на дальнейшее сотрудничество. Возможно из-за отсутствия полномочий или незнания процедур. 

3. Персонал, который уполномочен решать вопросы, скорее всего не читает направленные ему (персональным менеджером, экспертом премиума и клиентской службой) обращения, поэтому любой элементарный вопрос решается месяцами и только после личного письменного обращения к Председателю Правления (Соколову А.Б.)

Теперь по ситуации.

В 2023г Банк ввел для премиальных клиентов возможность посетить ресторан в аэропорту в счёт нефинансовых привилегий. Увидел информацию на сайте Банка.

В связи с тем, что процедура была новой, никто из персонала точно её не знал. Поэтому, как обычно, пришлось узнавать подробности всеми доступными способами. В том числе по количеству визитов в день и их оплате. Горячая линия, менеджер подтвердили возможность 2х визитов в день, но не уточнили, что оба визита должны быть "одномоментные" и с одиной оплатой одним чеком. На сайте Банка также была двусмысленная информация о возможности двух визитов в ресторан в день. Вроде бы всё логично... По процедуре "зачёта" визита в ресторан и его оплаты в рамках привилегий я написал в чат. Чат ответил, что "отчётность" не нужна и компенсация будет автоматической. А далее в конце ответа написали про один чек в пределах 5000 руб.

К сожалению, я этого не увидел, т.к. был абсолютно уверен из предыдущих консультаций сотрудников Банка, что 2 визита (за день) - 2 чека в сумме 5000+/- руб. По 2500+/- руб на чек. Это логично. Понятно, что компенсировали в итоге один чек. В возможности компенсации второго чека, в том числе за счёт списания 1 визита или без этого (понятно что, в рамках лояльности и клиентоориентированности)) меня уверили и менеджер, и эксперт, и чат, и клиентская служба. Соответственно они описали (я полагаю) ситуацию "куда-то выше" с просьбой помочь в решении вопроса. К сожалению, с текстами обращений меня никто не знакомил... Заканчивается уже 4ый (!) месяц, но вопрос так и завис в воздухе. То отказ, то новое рассмотрение. И так 7 или 8 раз уже. 1.08 был очередной 40 мин разговор с представителем клиентской службой (по тому же вопросу). Очередное обещание "постараться положительно решить "этот простой" вопрос" через руководителя отдела претензий (вроде бы) и 4.08 вернуться с обратной связью. Понятное дело, что никто ничего не решил (сегодня 11.08) и со мной не связался.  

В заключении отмечу, что я сам в прошлом банкир (начальник управления) с большим стажем работы, поэтому нюансы банковской работы мне достаточно хорошо знакомы. Премиальный клиент Банка с июня 2022 года. За этот период 6 месяцев(!) потрачено на решение всего 2х, на мой взгляд простых вопросов. Первый вопрос вообще предполагал "автоматическое" решение в рамках Премиума.

Хотелось бы обсудить (телефон или встреча) и не только вышенаписанное с руководством Премиума и Клиентской службы. "Сочувствующих" просьба не звонить.