Обещали обслужить - но отказали в обслуживание после 3 часов ожидания!

Добрый день. Сегодня я и моя мама пенсионерка посетили отделение по адресу СПБ Индустриальный просп., 27. Отделение работает до 17 - мы пришли до 15 часов - перед нами в очереди было 2 человека и один обслуживался. в 16 часов (после ожидании около полутора часов) был задан вопрос ждать ли нам или не успеют. Операционист нас заверила что всех примет и мы остались ждать. Перед нами обслуживали одного человека почти полтора часа (я узнала все подробности и его данные и где и кем работает и по какому вопросу обратился - никакой конфеденциальности при обращении в банк). Ближе к 17 часам к нам подошла девочка кассир - и просила выйти из банка после того как закончат обслуживание клиента что бы они могли посчитать кассу на 15 минут (мотивируя тем что ее рабочий день закончен - а вот операционистка на проценте и она вас примет). Мы согласились и остались ждать. в 17-30 меня пригласила операционистка и мой вопрос был решен довольно оперативно (5 максимум 10 минут) - перевыпуск карты на мир и выдача стикера. В то время как меня обслуживали к операционисту подошла кассир и начала ныть что ЕЕ ЧЕЛОВЕЧЕК ЖДЕТ И НАДО ЗАКАНЧИВАТЬ. После этого операционист сказала что программа ей не дает работать и мою маму (с тем же вопросом перевыпуск карты) отказались обслужить и отправили приходить в понедельник. И все это после 3 часов ожидания и обещания решить вопрос. Зачем тогда на двери надпись что работают до последнего клиента и заверения что примут? Мы ушли бы раньше. По итогу - вопрос не решен - пенсионерка 62 лет отсидела больше трех часов. в что в результате? Клиент имеющий счета и вклады будет обслуживать в другом банке. Был звонок на горячую линию банка от мамы с номером обращения 41186016 Прошу разобрать в ситуации и принять меры!