Закрывают обращение,при этом не направляют ответ

Прошу банк предоставить ответ на мое обращение № CR-11574178 с полным номером кредитного договора на мою электронную почту,которая указана в профиле в интернет-банке. 16.11.2023 получила смс-сообщение,что банк передал права требования по договору ипотеки в ДОМ.РФ Ипотечный Агент.Хорошо,такая возможность у банка есть,предусмотрена договором.Тут нет вопросов. Позвонила на горячую линию для того,чтобы получить полную информацию по ситуации(мало ли смс направлена ошибочно),так как в смс указан замаскированный номер кредитного договора ,а мне нужен ответ с полным номером договора,что банк продал именно мой договор.Хотела получить ответ на обращение в ближайшем отделении банка,но оказывается, со слов сотрудника горячей линии,так нельзя.Очень интересно,на каком основании я не могу получить свой ответ по обращению по удобному для меня каналу?( это первый вопрос). Оператор мне предложил получить ответ на электронную почту. Ладно,только у меня почты нет в профиле.На это мне ответил оператор,что когда придет ответ,можно будет получить его на электронку ,если позвонить опять на линию,надо только указать электронку в интернет-банке. Обращение зарегистрировали( о результатах обещали уведомить до 23.11.23), адрес электронной почты я указала сразу в интернет-банке. Ответ пришел 20.11.23: обращение рассмотрено.Думаю,отлично.Ответ был доступен по ссылке.Пришел с замаскированным номером договора. Я позвонила снова на горячую линию и попросила мне отправить ответ с полным номером договора на электронную почту ,т.к. меня так сориентировали сотрудники.Сотрудник все фиксирует,мне приходит смс: благодарим за комментарии по обращению и обещают провести дополнительную работу ( время 13:32).Жду. Мне снова приходит тот же ответ по ссылке с замаскированным номером кредитного договора в 13:45 и написали,что "ответ на обращение будет направлен по запрошенному вами каналу связи". Невероятную дополнительную работу сотрудники провели за 13 минут. Снова звоню на гор.линию -там не сказали сколько это - ближайшее время и сказали ждать до конца дня. Прошло 20.11.23-ответа нет,звоню 21.11.23 во второй половине дня,спрашиваю когда будет ответ на почту? В ответ получила невнятные комментарии,что возможно какие-то задержки с направлением ответа,может в папке спам это письмо.Говорю,что нет письма ни в папке спам,ни в какой-либо другой. Как может быть такое,что обращение в статусе Рассмотрено,а ответа нет?( второй вопрос). Почему нельзя в ответе указать полный номер договора? поясните (третий вопрос). Сегодня 23.11.23 - ответа на почте нет. Как итог, ответ на обращение на бумаге в офисе получить нельзя,на электронную почту нельзя...и видимо вообще его получить никак нельзя.Сервис на грани фантастики!