Некорректная работа сотрудников банка

Добрый день , начну с того ,что являюсь давним клиентом банка, просрочек не допускала , пользовалась и пользуюсь различными продуктами банка. Но ситуация оказалась следующей, находясь в отпуске по уходу за ребенком , имела доход позволяющий оплачивать текущие обязательства , в связи с выходом из декрета на время пришлось отложить свой вид деятельности, т.к офицальное место работы не позволяет это совмещать (офиц доход пока меньше в разы суммы ,что оплачиваю по кредитам). 27.12.2023 связалась с банком в чате по вопросу рекструктуризации , сотрудник запросил документы подтверждающие ухудшение финансового положения , одним из перечисленных было св-во о рождении ребенка , его и предоставила. Документы приняты, инфо зафиксирована, ожидайте звонка сотрудника, было сообщение от сотрудника в чате. 28.12.2023 в 12.46 был звонок от сотрудника банка по вопросу реструктуризации , начали обсуждать какую бы сумму было удобно вносить и через какой срок финансовое положение стабилизируется . Сошлись на 3 мес по 10000 (вместо 30560) вносить платеж 30.12.2023 и чтобы данная услуга активировалась нужно внести 10000 руб , также сотрудник уточнил есть ли дненежные стредства и откуда , ответ поступил ,что есть оплата с пособия на ребенка . Далее сотрудник предложил в режими диалога перевести на счет погашения кредита данную сумму , перевод был с Росбанка , проверил ,что деньги поступили на мой счет , ещё раз проговрил условия данной услуги , что график сформируется после оплаты , попрощались . 30.12.2023 звонит сотрудник банка по вопросу реструктуризации , на что я ответила , что данный вопрос уже решен 28.12.2023 , проверила ,сказала да , вижу информацию , ожидайте формирования графика.В дату оплаты 30.12.2023 в счет погашения списывается сумма не 10000 ,как по договоренности , а 10125 , немного смутило , но ладно , с 31.12.2023 началась просрочка отображаться в приложении, звоню в банк ,чтобы уточнить информацию , фиксируют обращение и говорят ,что все условия выполнены по реструктуризации ,не переживайте, ожидайте . 02.01.2024 в чате задаю вопрос по обращению , получаю ,что сотрудники которые занимаются данным решением, работают с 03.01.2024.Пишу 03.01.2024 также все ожидайте , на рассмотрении . Также поступали звонки 03.01, 06.01.2024 уже о просрочке , объяснала ситуацию и все говорили ,что не переживайте ,условие выполнено ,в связи в с праздниками заминка , ожидайте график сформируется , всё в порядке. Уточняла также по просрочке, её в БКИ не будут передавать, ответ был , нет , просто нужно время . 08.01.2024 звонок снова от сотрудника по задолжености , при разговоре ,сказала,что на приеме у врача с ребенком ,не могу говорить ,перезвоните , на что получила , что разгвор серьёзный по поводу вашей задолженности , вопрос к сотрудникам , я понимаю ,что работа ведется по скриптам и вылезать за рамки их для вас может быть наказуемо , но я отвечаю на звонки , а тут ситуация ,что идет прием и важнее на данный момент здоровья ребенка нет . Я отключила разговор , вышла с поликлинники и перезвонила сама , на ,что получила ответ , что у вас нет договорености о реструктруризации , что была просто договоренность на платеж , что рассмотрели моё обращение от 31.12 .2023 и не выявлено нарушений сотрудником . Платите долг. Это ввело в ступор , как это весь период мне говорят не переживайте , всё в порядке , а тут нет договернностей . Как была проведена проверка по обращению ? Запись звонка была прослушана? То есть весь диалог с сотрудником я придумала, зная что все разговоры записываются ? Почему сотрудник ввел в заблуждение и по его вине сейчас иедт просрочка.