Аннулировали билеты, испортили отпуск, удержали 40 тысяч рублей

Являюсь премиум клиентом альфа-банка. С 20 по 22 декабря банк проводил акцию. 25 процентов кешбек за билеты в тайланд. Решил купить. Выбрал подходящий вариант, оформил покупку. Операция прошла в 23.59 22 декабря. ПОзвонил в колл-центр уточнить все ли в порядке, зачислится ли кешбек. Оператор сказал, что операция числится как в 00.00 23 декабря, поэтому кешбек не будет начислен по акции. 

Стал смотреть в личном кабинете - операция показывается как за 22 декабря. И стоит на HOLD. Скриншот из кабинета прилагаю к данному отзыву. 

Позвонил еще раз в колл-центр. Сказал о том что операция прошла в 22 декабря, там отвечают что у них в системе операция числится как за 23 декабря. И ничем помочь не смогут. 

Я говорю - ну тогда весь смысл пропадает. Прошу составить обращение о том, чтобы все таки начислили кешбек соответствующий акции. И спрашиваю - можно ли в случае если кешбек не начислят отменить операцию совсем, пока она находится в статусе HOLD? Тем более что раньше кнопка была соответствующая в личном кабинете. Оператор сказал что составит обращение и узнает, можно ли? 

По итогу, спустя несколько дней приходит смс «Рассмотрели ваше обращение Annnnnnnnnnnnn: Мы всё проверили. Зачислим 136 196 рублей на ваш счёт в течение 5 рабочих дней с учётом удержания невозвратных сборов, согласно правилам применённого тарифа» 

Билеты я покупал за 176 332 т р. Получается вместо того чтобы начислить кешбек в размере 44 тысяч рублей, мне просто вернули деньги за билеты с удержанием комиссии в 40 тысяч рублей. При этом с моей стороны не звучал запрос на возврат билетов. И тем более, не были озвучены ни условия возврата, ни сумма удерживаемой комиссии за возврат билетов. 

То есть, картина маслом: вместо того, чтобы получить билеты со скидкой в 25 процентов, я лишился и билетов и 40 тысяч, удержанных и возможности купить билеты по доступной цене, поскольку теперь цены выросли на порядок. 

На вопрос почему оформили возврат без согласования со мной ответили 

«Рассмотрели ваше обращение A2312278665: в своём обращении № A2312230126 вы просили нас помочь с возвратом денег за билеты, вашу просьбу мы исполнили. Сумма возврата сформирована согласно правилам тарифа, с которыми вы были ознакомлены и согласны. Рекомендуем решать вопрос с авиакомпанией.»

Еще раз повторюсь, ни уведомления меня об условиях возврата билетов, ни главное запроса с моей стороны на возврат билетов, ни тем более одобрения операции возврата с удержанием комиссии с моей стороны не было. Банк со своей стороны отказывается что либо делать в данной ситуации. 

Такая вот потрясающая клиентоориентированность. Олоащение рассматривают уже 13 дней, вместо обещанных 2х.

Если в ближайшие дни не будет какого то адекватного пересмотра ситуации со стороны банка - видимо придется переводить в судебную плоскость. Если банк поддерживает факт удержания средств клиента приняв решение об этом в одностороннем порядке - то это уже может быть рассмотренное как факт обманных действий.