Некомпетентность и нежелание оказать помощь клиенту

Добрый день.

23.11.2023 с банковской карты были списаны денежные средства в пользу SAMOKAT в 21:01. При этом никаких PUSH-уведомлений на подтверждение операций не было, банковская карта была дома, услугами данного сервиса не пользовалась никогда, по фишинговым ссылкам не переходила, нигде не оставляла информацию с реквизитами карты, особенно с СVС-кодом, мобильное приложение отсутствует. 

Позвонив по телефону call-центра Банка, мною была описана ситуация о несанкционированном списании денежных средств с карты, а также озвучена просьба отменить операцию и/или оспорить платеж. 

Девушка call-центра Банка ответила, что такой возможности нет и не предусмотрено, это явно мошеннические действия, поэтому предложила оформить соответствующее заявление (спросив при этом паспортные данные, уточнив все детали, пользовалась ли ранее услугами «САМОКАТ», а также мое местонахождение, при этом было озвучено, что операцию провели в Санкт-Петербурге). Банковская карта была ею заблокирована, ей же было озвучено, что перевыпуск карты будет бесплатным, но на этапе оформления перевыпуска карты программа выдала - 500 рублей, при этом на вопрос, почему до этого озвучивали бесплатный перевыпуск – сказали читать условия тарифа (на сайте на тот момент по тарифам карты нигде не было информации про 500 рублей). Касательно отключения услуги SMS-информирование сообщили, что я могу ее отключить в личном кабинете. Снять денежные средства я могу только при личном посещении Банка. 

Итог: 23.11.2023 заблокирована банковская карта, составлено заявления «о мошеннических действиях», которое обещали рассмотреть в течение 5 рабочих дней. 

05.12.2023 позвонила повторно по телефону 8 (800) 333-03-03. ИТОГ: заявление в базе отсутствует, составили новое. 

19.12.2023 в 3 раз позвонила в call-центр. ИТОГ: заявления о мошеннических действиях не составляются, можно оформить только заявление на оспаривание операции. Отключить услуги SMS-информирования могу только в офисе Банка. 

При посещении офиса Банка 26.12.2023 мне сообщили, что заявлений в базе они не видят, предложили оформить новое на оспаривание операции+с заблокированной карты я не могу снять деньги, поэтому чтобы их вернуть - 500 р на перевыпуск карты. Намекнули, что сотрудники Банка не обладают информацией о номерах карт и CVC-кодом, я сама виновата в утечке данных карты. Узнать о ходе рассмотрения заявления могу по телефону горячей линии. 

29.12.2023: мне выдали банковскую карту и конверт с pin-кодом. Карта не была дополнительно защищена Банком от третьих лиц, т.е. у любого сотрудника есть возможность сфотографировать обе стороны карты, в т.ч. CVC–код. Следовательно, утверждать теми же сотрудниками о том, что я сама «сливаю» данные карты, при этом выдавая мне никак не защищенную от посторонних глаз новую банковскую карту, мягко скажем – некрасиво. 

30.12.2023 в call-центре спросила о ходе расмотрения заявлений – их нет, нужно идти в Банк. 

Т.о, офисе Банка говорят узнавать по телефону, а по телефону - только в Банке. 

То есть с 23.11.2023 (с момента несанкционированного списания денежных средств с карты, которой максимум оплачивали покупке на кассах магазинов, а взнос наличных осуществлялся исключительно в банкомате Банка (в ДО)) до 09.01.2024 прошло недостаточно времени. 

Если ранее я рекомендовала пользоваться услугами Банка, то сейчас мое мнение о профессионализме сотрудников горячей линии и оперофиса, а также их желание помочь Клиенту - оставляют желать лучшего. Никакой клиентоориентированности!

Предполагаю, что была утечка персональных данных Клиентов, которую всячески перекладывают на самих же Клиентов.