Банк не отдаёт закладную

Здравствуйте. Хочется поделиться неприятной ситуацией с которой я столкнулась при взаимодействии с банком ВТБ. 

11.03.2024г. мною была полностью погашена ипотека. Я обратилась в банк по горячей линии с вопросом как мне получить бумажную закладную для снятия обременения, на что сотрудник сообщил, что банк сам подаст документы в Росреестр на снятие обременения и уведомит меня что мне дальше делать. Банк меня уведомил что подал документы на снятие обременения и на этом всё!!! Я снова обратилась на горячую линию банка с вопросом где мне забрать мою бумажную закладную, на что сотрудник мне ответил что закладную могу забрать в МФЦ г.Всеволожск Ленинградской области (квартира находится в г.Санкт-Петербурге). На вопрос почему там? Меня перенаправили к другому специалисту, которая сказала уже другую информацию: что моя бумажная закладная хранится в Росреестре и получить её я могу путём подачи заявления в Росреестр обратившись в любое МФЦ г. Санкт-Петербурга. 

06.04.2024г. я обратилась в МФЦ г.Санкт-Петербурга с заявлением о выдаче мне бумажной закладной. 14.04.2024 я пришла в МФЦ с надеждой получить мою долгожданную закладную, но тут меня ждал сюрприз. От Росреестра пришёл отказ в выдаче мне закладной, т.к. моей закладной в Росреестре г.Санкт-Петербурга нет.

Я опять позвонила на горячую линию банка с просьбой дать мне пояснение, где же моя закладная, на что сотрудник банка дал мне опять другую информацию. Представитель банка сказала что закладная хранится в банке и они закладную не отдают, на что я ответила что в соответствии с Федеральным законом от

16.07.1998 №9 102-03 "0б ипотеке (залоге недвижимости)" банк должен мне выдать закладную. После этого сотрудница банка сказала, что она направила моё обращение о выдаче закладной в ипотечный отдел и моё обращение будет рассмотрено в течении 3-х рабочих дней.

У меня вопрос: "Почему банк не хочет отдавать закладную, ведь они обязаны это сделать по закону? Почему обращаясь на горячую линию банка я каждый раз слышу разную информацию?" Видимо сотрудники банка не компетентны в своей работе. 

Я проживаю за 300км. от г.Санкт-Петербург, на дорогу я потратила время и деньги, кто мне их вернёт? Я первый раз стала клиентом ВТБ банка и разочарована на все 100%. Хотелось бы получить свою долгожданную закладную и распрощаться с ВТБ банком.