Банк футболит клиента и работает как 20 лет назад, гоняя нон- стопом в определенный офис

Добрый день. 

Являюсь клиентом втб (ранее втб24) 15 лет. Пользуюсь кредитными и дебетовыми картами, размещены депозиты на крупную сумму. 

Ситуация: в декабре 2023 года мне позвонила сотрудник втб и сообщила, что на моей (думаю скорее всего кредитной) карте, которую я закрыла, остались собственные средства в районе примерно 9 тысяч рублей (я попросила ее озвучит хоть примерную сумму). Номер карты и точную сумму она не озвучила. Она сообщила, что при закрытии я эти деньги не видела, они пришли либо с возврата, либо по пересчету лимита. И чтоб мне их забрать мне надо обратиться строго в офис Москва-сити в любое удобное мне время. Обращаю особое внимание, что о том, что мне надо обратиться до конца года или в какие-то конкретные сроки речь не шла. 

Параллельно с этим в ноябре 2023 я забеременела, чувствовала себя плохо, в декабре была на официальном больничном, с госпитализацией (могу предоставить документы). Фактический адрес моего проживания - г. Жуковский МО. Как вы понимаете ехать в Москва-сити я никак не могла, да и не было спешки, так как мне сказали в любое время. В 1м и начале 2го триместра беременности мне необходимо было соблюдать постельный режим, весной снова был официальный больничный и 26.04.24 я наконец преодолела все свои проблемы со здоровьем и приехала в офис. В офисе мне сообщили, что ничего найти не могут и скорее всего деньги списаны в доходы банка, сообщили, что надо писать обращение. Написать обращение на месте мы не могли, так как к тому же еще и не работало ПО банка и я не смогла решить другие вопросы, которые тоже хотела обсудить в банке. Меня заверили, что я могу написать обращение в приложении банка через поддержку. Я предлагала написать у них, подождать, пока заработает ПО, но мне сообщили, что без проблем все сделаю в приложении.
Сраза описала этим же текстом ситуацию в приложении, и меня снова начали футболить. Переписывалась с ними час. Отвечает вроде человек, но шаблонными фразами как чат-бот. Сначала, что ПО не работают пишите позже. Когда позже? Каждые пол часа? Потом, что помочь не могут, так как я не знаю на какой карте у меня были собственные средства. Конечно не знаю, так как по телефону мне не сообщили такие сведения, якобы секретные, и в офисе не сообщили - не смогли разобраться. Хотя по факту надо просто посмотреть, какие карты я закрывала в 2023 году, максимум в 2022м, это совершенно точно не сложно. Но сама я этой информации в втб-онлайн не вижу. Далее оператор вообще стал повторять как чат-бот одну и туже фразу, что необходимо обратить в офис. Но я только что из офиса! Потратила на поездку кучу времени в пустую! И меня снова гонят в офис! Приеду в офис - мне видимо снова скажут пишите в поддержку! Я не понимаю, 2024 год, я все услуги делаю например в Тинькоф по щелчку пальца, те же госуслуги все решают удаленно, но втб гонит меня строго в определенный офис. Пыталась подать через поддержку уже не обращение, а жалобу на оператора- тоже не приняли, по кругу отвечали, что жалоба вопрос не решит ))) очень интересно, сотрудник поддержки сам решил за меня, что жаловаться на него мне не надо. А я считаю это непозволительно!

Что это, обманные действия со стороны банка?