Очень сложный, несовременный банк с плохим обслуживанием

У меня с давнего времени открыт счет в Альфа банке, но я им не пользовалась, так как в Тинькофф было выгоднее и удобнее . Решила попробовать снова, для этого 13 мая в 22:35 обратилась на горячую линию для перевыпуска карты, в связи со сменой фамилии. На что мне грубовато ответили, что сделать это можно только в офисе банка. Альфа рекламирует себя как современный банк, но изменить паспортные данные в приложении или личном кабинете до сих пор у них нельзя, как и сделать это через представителя.

Это уже очень неудобно, но 16 мая я все же пошла в офис на Космунистическом проспекте 27. Там была огромная непонятная очередь, я подхожу к девушке, которая стоит за стойкой, спрашиваю как занять очередь и мне куда. На что она мне начинает с умным видом предлагать решения, не дослушав мою проблему, такие как обратитесь на линию, перевыпустите в приложении, дослушав о смене фамилии, она отвечает, что без оригинала свидетельства о браке ничего не сделаем.

Я была очень удивлена, так как в других банках оригинал не требовался, и на линии меня об этом не предупредили! 

Я потратила время, приехала, а смысла 0, так как девушка на горячей линии не сделала свою работу.

Я очень расстроилась и отвечаю, что в таком случае, я хочу оставить жалобу на оператора .

На что меня мягко оттуда послали, мол вы звонили оператору по номеру "8800 2 миллиона", туда и звоните с жалобой.

Никаких извинений с ее стороны, а только еще одна цитата "да, они могли вам не сказать, но штраф то потом будет у меня"

что это значило я не поняла... У них разные правила в офисе и в колл-центре?