Кэшбэк - Заработай и Отбей! Сервис на нуле!

Активно пользуюсь картам банков, которые выплачивают кэшбэк рублями. И вот наконец-то ВТБ вошел в этот список, отказавшись от «бонусов».

28.05.24 карту доставил курьер. Выбрав категории, в т.ч. с повышенным кэшбэком 25% «Аптека», осуществил следующие операции в мае:

28.05.24 – 855,4 р.(mcc–Аптека)

29.05.24 – 612 р.(mcc–Аптека) ; 612 р.(mcc–Аптека) ; 2 655 р.(mcc–Аптека)

31.05.24 – 191 р.(mcc–Аптека)

Ориентируясь на опыт работы с другими банками, сразу же задался вопросом, в истории расходная операция есть, но планируемый кэшбэк по операции отсутствует. 

С 31 мая в чате ВТБ (конечно это пятница – а значит, живые люди ушли отдыхать, остался всезнающий бот) пытался получить ответ на вопрос «когда можно увидеть сумму кэшбэка под операцией». И только 2 июня оператор вышел на связь и сообщил, что до 07.06 все скорректируем. При этом в истории отобразился кэшбэк по операции от 31.05.24,по операциям от 28 и 29 мая пусто!

8.06.24 пишу повторно в чат, что обещали до 07.06 все отобразить, мне отвечают, что не переживайте, все будет до 20 числа.

15.06.24 пытаюсь снова донести до банка, видимо что-то пошло не так, если по всем операциям есть сумма кэшбэка, а за 28 и 29 мая все так же пусто. Мне отвечают, что коллеги из тех.службы проинформировали, информация будет скорректирован и до 19.06.24 выплачен кэшбэк.

17.06.24 мне начисляют кэшбэк за май и, конечно же, без учета этих операций, о которых я уже стер пальцы писать в чат. Естественно пишу в чат, что сумма не корректна и должна быть больше за май. Мне снова отвечают, что все будет до 20 числа, затем сотрудник доводит информацию отличную от сайта, что «срок начисления кэшбэка – до конца следующего календарного месяца». Т.е. уже на ходу начинают менять правила. Потом появляется новый сотрудник и уже понимая, что в чате правды не найти, требую зарегистрировать жалобу. Хоть спасибо тут не отказали – CR-13518072 от 17.06.24. В смс пришло что срок рассмотрения до 24.06.24. Ок, жду!

Подходит вечер 24.06.24, понимая, что чат ВТБ это нечто, пишу на страницу ВТБ в соцсети. В тексте сразу даю понять, что буду описывать ситуацию на Банки.ру если не будет решения – но к сожалению и там, я встретил тот же уровень сотрудников, что и в чате. 

И тут 25.06.24 мне на телефон приходит сообщение от ВТБ, в жизни не угадает текст…… цитирую: «Благодарим, что оповестили нас о неактуальности обращения CR-13518072. Работы по нему завершены» 

Следующее смс: «Обращение CR-13518072 рассмотрено. Ответ доступен по ссылке http://online.vtb.ru/i/claim и по телефону 1000». 

Перехожу по ссылке, открывает приложение и пустое окно, звоню на номер 1000 – и это тоже классный канал коммуникации для клиентов. 21 минуту я слушал, как робот говорил мне – «Время ответа оператора 2 минуты» - ну конечно я не дождался.

Есть красный и желтый банк, где действительно общаясь с сотрудниками вопросы решают, но как это делают в ВТБ это дикий ужас, клиентом больше – клиентом меньше, не беда. 

А теперь по существу:

1. Требую зачислить кэшбэк по операциям за 28.05.24 и 29.05.24

2. Требую предоставить доказательства, по которым якобы я оповестил банк о неактуальности обращения CR-13518072.

3. Прошу проинформировать сотрудников, осуществлявших консультацию в чате (Анна, Марина, Руфина, Иван, Елена) и в соцсети, что их работа не приносит должный результат, в моем случае считайте это ЖАЛОБОЙ на каждого из них!

4. Рассмотрите корректировку своих шаблонов при общении в чатах, а именно такие слова как: «постараемся», «действительно постараемся», «будет рассмотрено как можно быстрее» формирует образ некомпетентного сотрудника и в целом не решают проблемы.