Банк невозможностей

Впервые сталкиваюсь с полным отсутствием клиентоориентированности, отказом признать свою ошибку и предложением исправить ситуацию.

При получении карты, я открыла накопительный счет и подключила опцию «Больше плюсов», которая помимо прочего давала возможность получения кешбэка на онлайн-покупки. И вот в июле я замечаю, что кешбэк мне не начисляется. Звоню в банк, объясняю ситуацию, что условия для начисления мною выполнены, но планируемый кешбэк равен 0. На что мне оператор говорит, не переживайте, все будет, если после 20го числа следующего месяца начисление не произойдет – тогда звоните.

Наступает следующий месяц, я вижу, что кешбэк за выбранные категории начисляется, а за онлайн покупки – по-прежнему нет. Снова звоню в банк, на что мне сообщают, что с 1 июля была изменена программа и кешбэк за онлайн покупки начисляется по другой программе, а по этой нет. При этом 2 недели назад предыдущий оператор мне этого НЕ озвучил, никаких уведомлений от банка НЕ поступало. Более того, в личном кабинете мобильного приложения по-прежнему указано, что начисление за онлайн-покупки происходит при подключении опции «Больше плюсов». 

На мою просьбу оформить претензию, оператор сообщает «это НЕВОЗМОЖНО», можно оформить только в качестве обратной связи без ответа клиенту. Хочу обратить внимание, что на сайте банка указано «Заявитель вправе предоставить в Банк претензионное заявление одним из следующих способов: совершить телефонный звонок по номеру 8-800-1000-200». 

ОК, пишу на электронную почту, прикладываю видео и скриншоты, где четко видно, что у меня в личном кабинете прописано «5% кешбэк за онлайн-покупки (при подключенной опции «Больше плюсов»)», а также то, что у меня установлена последняя версия приложения. Более того, к моменту обращения списалась очередная комиссия, за ту услугу, которая, как оказывается, мне не нужна. 

В ответ от банка я получаю «Обязанность клиентов систематически самостоятельно ознакамливаться с Правилами КБО, с изменениями, вносимыми Банком….» 

 « С 01.07.2024 в Банке вступили в силу новые Правила, которые размещены на официальном сайте и находятся в открытом доступе…. По поводу некорректного отображения информации о наполняемости опции Больше плюсов в личном кабинете, Банком будут проведены соответствующие мероприятия по корректировке отображения. Спасибо за обращение».

«Спасибо»! и ни одного слова с извинениями! Любой уважающий себя и своих клиентов банк в первую очередь извиняется за причиненные неудобства, а не говорит «спасибо».

Клиент должен ознакамливаться? Ок, так я ознакомилась, не на сайте, но в приложении. Т.е. фактически банк сразу заявляет, что в приложении указана НЕДОСТОВЕРНАЯ информация и делает все, чтобы ввести клиента в ЗАБЛУЖДЕНИЕ, раз любую информацию из официального приложения клиент обязан перепроверять на сайте с многотысячными вкладками и вложенными документами.

Я хочу обратить внимание, что цена вопроса 490,0 руб. кешбэка (у них ограничение до 500,0 руб.) и 199,0 руб. списанной комиссии. 

И если данная сумма для банка является целой проблемой, то мне страшно представить, что будет в более сложном случае. В моей жизни были разные ситуации с банками, но всегда решалось в пользу клиента, если были какие-то ошибки.

Таким образом, в банке НЕвозможностей

- НЕВОЗМОЖНО написать в чат

- НЕВОЗМОЖНО оставить претензию по телефону

- НЕВОЗМОЖНО получить достоверную информацию в мобильном приложении

- НЕВОЗМОЖНО получить извинения и компенсацию от банка.

PS даже спустя сутки после написания мною обращения на почту информация в приложении не была исправлена. Видимо оперативно исправлять ошибки тоже НЕВОЗМОЖНО