Неправильно вернули деньги за купленные билеты через сервис Альфа-Тревел

Хочу пожаловаться на банк, т.к. повелись на акцию покупки билетов через сервис Альфа-Тревел с повышенным кешбеком в города России с кешбеком 5тыс. За несколько дней до вылета (а именно за 80 часов до вылета) нужно было срочно сдать билеты из-за невозможности полететь на данном рейсе. Позвоня в поддержку Альфа-Банка нас консультант направила на поддержку сервиса Альфа-тревел, там нам сообщили, что чтобы вернуть средства за оплаченный билет, нужно !составить обращение!, а не нажимать кнопку "провести возврат", из-за того, что при создании обращения именно сотрудники банка проверяют соблюдаются ли условия возврата и не списывают лишние штрафные санкции:

• Цитата сотрудника - "Если вы делаете возврат билета за 72 часа до вылета и раньше, то мы удерживаем 1000руб. сервисного сбора за возврат, если позже - то могут быть дополнительнее штрафы"
• "Если вы сделаете возврат билеты через кнопку сервиса "провести возврат", то будут удержаны автоматически дополнительные штрафы, а если через кнопку "составить обращение", то только 1000 руб. "

После разговора с сотрудником банка/сервиса было составлено обращение по телефону - делали это 07.08.2024 в 07:43, можете поднять историю звонков, где это говорил сотрудник и составлял обращение (номера обращений в доп.информации). После нескольких звоноков сотрудникам мое обращение так и не успели рассмотреть до 17:00 и по информации от сотрудников, если бы его не рассмотрели до 17.00 то я бы не смог вернуть билет. Поэтому было принято решение вернуть деньги за билет все таки через кнопку "провести возврат". В результате чего вместо положенных 1000руб - списали 2097руб с каждого. 

Требую разобраться в ситуации и вернуть на карту каждого клиента недостоющую сумму средств, которая не была возвращена по всем правилам (не были нарушены правила возвратов и из-за ошибки сотрудников терять свои деньги не собираюсь).