Крайне некорректный и неудобный процесс разблокировки счета по фроду

12.08.2024 в 19:19 переводил по СБП небольшую сумму (40 600 рублей) в счёт арендной платы собственнику квартиры (с указанием в назначении платежа об оплате квартплаты + ку), на что получил "Операция отклонена в целях безопасности, попробуйте ещё раз через 15 минут или переведите деньги по номеру карты". Повторил операцию - результат тот же. 

Сразу же написал в чат с банком, приложив скриншот с указанной проблемой и задал вопрос что это и почему, сотрудник ответил в 19:26 о том что он проверяет информацию. 

В 19:38 приходит пуш от банка "из-за подозрительных операций мы заблокировали ваши карты, мобильное приложение и интернет-банк. Позвоните нам.... (номера банка)"

19:39 звоню на эмоциях в банк, требую уточнить по какой причине заблокированы счета и приложение, а также требую непосредственно самой разблокировки (очень эмоционально), на что сотрудник второй линии поясняет, о том что мол системой замечены мошеннечиские действия (Сработала антифрод-машина, ясно-понятно, вопросов нет) и о том что разблокировать счета и доступ к ДБО можно ТОЛЬКО В ОТДЕЛЕНИИ БАНКА, не предлагая провести разблокировку с использованием удаленной идентификации клиента, а ближайшее отделение находится в другом районе москвы и работает до 21:00.

20:00 несусь бегом в отделение банка на Маршала Чуйкова 3, Москва, где сотрудники сообщают о том, что разблокировка производится моментально, но только после звонка сотрудника ДО в СБ банка в присутствии клиента, а СБ могут отвечать и час, и полтора, и два (со слов сотрудника). Попутно сотрудник предложил написать от руки заявление на разблокировку с указанием ФИО получателя и целей платежа, и это заявление отправляется в то же СБ, по срокам не сориентировали. 

На вопрос о снятии наличных со счёта по паспорту в ДО, сотрудники ответили отрицательно.

Только в 20:30 сотрудник ДО дозванивается до СБ, СБ задает вопросы о ФИО получателя, наличия программ удаленного доступа на моем телефоне и только после этого разблокирует счета и ДБО. 

Итого ~1.5 часа после рабочего дня потрачено на беготню в ДО + гигантское количество нервов + недоумение от бизнес-процессов казалось бы высокотехнологичного банка, который находится в ТОП-5 банков РФ. 

И да, ответ от сотрудника в чате пришел только в 19:52, когда ДБО и счета были уже заблокированы.

Вопросов к антифрод-машине нет, любой перевод действительно может быть расценен моделью как мошеннический, тем более если перевод не соответствует паттерну обычного поведения клиента, это логично. (Дополнение - недавно "переехал" в Альфу из Т-Банка на постоянную основу и за аренду квартиры с Альфы ещё не переводил ранее). Но возникают серьезные вопросы к процессу разблокировки счетов и ДБО при срабатывании этой самой антифрод-машины

А вопросы следующие: 

1. В чем проблема провести идентификацию и опрос клиента через дистанционные каналы обслуживания (телефон, видеосвязь), с подтверждением личности клиента по данным паспорта, кодовому слову и сверкой лица клиента с прошлыми его фотографиями? 

Ведь блокировка по антифроду может прилететь и в нерабочие часы ДО, и клиент может находится вне зоны где есть эти самые ДО (в лесу/тундре/горах/зоне боевых действий и т.д.)

Куда в таком случае деваться клиенту? Ехать до ДО ..цать километров?  

А если у клиента на заблокированных счетах в Альфа-Банке находятся все или последние деньги? (Лично мне пришлось для проезда до отделения пользоваться кредиткой другого банка, а если не было бы кредитки?) А если клиент находится за границей? 

Почему эти сценарии не были проработаны проджект-менеджментом банка - большой вопрос к банку и его представителю.