Обманывают клиентов, отказывают в оказании услуги

06.08 оформила кредитную карту по ссылке от блогера с полностью бесплатным обслуживанием, карту попросила привезти курьером, т.к отделения все далеко.
Через две недели случайно обнаружила в приложении страховку, которая будет активирована с 01.09.

Страховку я не подключала, карта была заказана ПОЛНОСТЬЮ бесплатная. Я обратилась в чат приложения и попросила отключить страховку, мне сказали обратиться в офис и там подать письменное заявление. Тогда я оставила обращение, т.к у меня не было физической возможности посетить офис, по обращению тоже пришел ответ, чтобы я обратилась в ЛЮБОЙ офис ВТБ, при этом нигде не указана информация об определенном времени. Так же хочу обратить внимание, что все документы были подписаны электронно, но вот отключение услуги (которую я не подключала) возможно только письменно.
21.08 я посетила офис по адресу Мытищи ул.Воровского д.1 в 19:30, офис работает до 20:00 и там мне сообщили, что отключить страховку может только один сотрудник у которого есть кнопка, но его уже нет на месте, а у других сотрудников кнопки нет, соответственно мне отказали в услуге. 

Почему в таком случае банк не предупреждает о том, что нужно обращаться к определенным сотрудникам и в определенное время? Это же не проблемы клиента, откуда я должна узнать, что мне нужен определенный сотрудник и время, это не указано ни в ответе на обращение, ни в приложении, ни на официальнои сайте.

Я приехала во время работы отделения, если вы не можете оказать услугу в отделении, зачем туда отправлять людей? Если договор заключали полностью электронно, то почему нельзя и отказаться от услуги электронно?