Грубость и безответственность сотрудницы Альфа Банка

Сегодня впервые за долгое время посетил офис Альфа Банка нового формата.

Обычно все вопросы удавалось решать удаленно, но тут потребовалось два документа из Альфа-Инвестиций.

Место - офис в Москве на Тимирязевской. Приехал я вечером после работы, чтобы заказать справки: брокерский отчет и сведения о физическом лице, о его брокерском счете, активах, подлежащих переводу. На бумаге они мне потребовались потому, что в чате брокера мне сказали, что их можно получить либо по почте, либо в отделении. Первый вариант мне не подошел, так как у брокера был указан мой адрес в другом регионе, а поменять его удаленно не получилось.

Итак, около 19 часов вечера я в отделении, сижу за столом с сотрудницей банка по имени Фарангиз. Если с первой справкой не возникло никаких вопросов, то со второй начался цирк. 

Сперва сотрудница отправила запрос к своим коллегам на формирование документов. После 10-15 минут мне сообщают, что такого формата справки они выдать не могут. К делу подключилась коллега Фарангиз, к сожалению, могу ошибаться с именем, но вроде бы Анастасия. Она тоже сказала, что такую справку выдать не могут. В этоже время от кого-то из сотрудниц услышал, что такого рода справки могут подписать только ВИПы (полагаю, это менеджеры, обслуживающие премиуальных клиентов).

Далее происходит следующее:

Осознав, что есть вариант поменять свой почтовый адрес, указанный в личном кабинете у брокера, я обратился к Фарангиз с этой просьбой, на что она сперва ответила, что для этого надо бы взять новый талон, а спустя минуту-две, после того как я её попросил сменить мои данные без нового талона, получил информацию, что у нее вообще-то рабочий день закончился. Да, вот так просто, прямо во время обслуживания клиента. Тут, признаюсь, у меня начало гореть. Я включил камеру на телефоне и под запись начал рассказывать, что только что произошло (данную запись могу предоставить как модераторам банки ру, так и сотрудникам Альфы). Фарангиз во время записи ретировалась.

После этого я позвонил на горячую линию банка, чтобы зарегистрировать жалобу. Ей присвоили номер A24091715893.

Но это еще не всё. Во время моего разговора по горячей линии, ко мне подошла вторая сотрудница Анастасия (заранее прошу прощения, если ошибся в имени). Она передала мне те самые документы: сведения о физическом лице, о его брокерском счете, активах, подлежащих переводу. Оказывается, они существуют! Как это она смогла провернуть, я не в курсе. Но большая благодарность ей. Благодаря этому не придется еще раз ездить в отделение.

На обратном пути домой нагуглил, что оказывается у банка есть кодекс корпоративной этики - https://alfabank.ru/about/codex/. Каждый может с ним ознакомиться, но я хотел бы выделить некоторые момент:

Пункт Скорость и гибкость: 

- Вначале думаем, анализируем и оцениваем, а затем — быстро действуем 

- Чётко понимаем, что делать, а что не делать

Пункт Доверие умных и свободных клиентов:

- Максимально отзывчивы в общении с клиентом. Стараемся посмотреть на вопрос его глазами и найти решение.

Отдельно отмечу пункт Взаимодействие с клиентами. Там прямо весь текст интересный.

Ну и далее по списку там очень много красивых слов.

Выяснилось, что не все сотрудники Альфы придерживаются данного кодекса.

И сейчас у меня двоякое впечатление: вроде бы получилось сделать практически все свои дела в отделении. Но ценой испорченного настроения.

Что касается обращения:

Хотелось бы услышать извинения от руководителя, а так же от самой сотрудницы Фарангиз.

Далее уже пусть руководители сами решают, нужно ли повторно сотрудникам приобщаться к ценностям банка. Возможно им и без этого хорошо.