Операторы в чате вместо ответа на вопросы рассказывают, как они заняты

На протяжении нескольких дней пытаюсь получить в чате ответы на разные вопросы - от местонахождения какх-то сервисов в приложении до условий выплаты кэшбека. И раз за разом общение происходит по следующей схеме:

1) сначала вступрает робот, который не может ответить ни на один из заданных вопросов, но при запросе о переводе ан оператора - требует объяснить зачем, и потом, вместо перевода на оператора - снова начинает отвечать сам не о том

2) Потом робот пишет - ок, перевожу на оператора, но у нас сейчас очередь к операторам, изложите свою беду, рано или поздно аператор вам ответит (причем очередь не зависит от веремни суток - в 9 утра, 12 дня, 16 и 19 вечера, 22 и 3 часа ночи - все равно очередь)

3) часа через 2 после изложения вопроса появляется оператор, но, вместо того, чтобы ответить на вопрос, он кидает заглушку "Добрый день! Сейчас в чате скопилось много вопросов, поэтому мы не можем быстро помочь. Пожалуйста, напишите или позвоните нам позже, если ваш вопрос будет еще актуален. Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся на ваше понимание."

То есть у оператора в очереди было мое обращение, и он как бы его закрыл. То есть у оператора все хорошо и KPI растет, оператор как бы ответил за смену на сотню обращений, а на самом деле после 2-3 часов клиент ответ так и не получил, и надо СНОВА задавать тот же вопрос, ждать еще несколько часов, и снова получить ту же заглушку. В какой-то момент мне стало интересно и я прошла 4 таких круга, потратив 2 дня и не получив ответа, а получив пачку заглушек на тему "обратитесь попозже и мы снова вас пошлем"

При попытке же дозвониться в контакт-центр - я обычно провожу на линии от 30 до 50 минут просто чтобы дождаться ответа оператора. даже если исходно робот говорит, что время ожидания 10 минут, по потом когда остается 1 минута, фраза "Ожидаемое время до соединения со специалистом составляет 1 минуту" - произносится еще раз 10-20, каждый раз с минутным интервалом. А потом ваш оператор снимает трубку. и пока мы решаем вопрос - ТАДАМ! истекает часовой лимит на разговор, который у вас установлен, (40 минут из этого часа зханимает дозвон) - и снова надо дозваниваться битый час. Вот я прямо сейчас дозваниваюсь, потому что мне снова на вопрос чате "есть ли сейчас акция приведи друга", оператор уже кинул заглушку про то, что он сильно занят и не может ответить прямо сейчас. И дозвон длится уже 24 минуты вместо обещанных 15 минут (звоню с телефона, привязанного в банке, проверяйте). 

Пересмотрите свой KPI. Если у вас операторам платят за кол-во закрытых обращений, и они их закрывают сотнями, просто кидая отписки вместо ответа, у вас никогда не будет нормальной работы с клиентами, а клиенты будут злиться и снижать вам рейтинг. Вы помните еще, что 2 мая у вас был рейтинг 2.31 и 11 место из 324 банков (у меня есть скриншот)? А сейчас рейтинг 1.85 и 21 место из 321 банка. Почему бы это... И ПОЖАЛУЙСТА!!!! не надо приносить мне извинения за доставленные неудобства, меня уже от них тошнит. Просто сделайте хоть что-нибудь, чтобы этих неудобств у клиентов не стало. Я приложу скриншоты, на которых в том числе видны имена операторов, ставивших подобные затычки вместо ответов (с датами). Да вы сами можете со своей стороны посмотреть мои чаты и увидеть, кто мне так отвечал. Хотите сделать работу операторов лучше - показательно накажите тех, кто так делает, чтобы остальным неповадно было. Глядишь, и бесполезные извинения не придется больше клиентам приносить.