Уровень обслуживания

В ноябре среди категорий кэшбэка есть «Техника — 5%», так же в колесе ещё 7% по ней же. Согласно условиям проценты суммируются. 4 ноября я купил пылесос в Яндекс.Маркете, соответственно, рассчитывая получить 12% кэшбэка. После покупки в деталях операции я обнаружил, что кэшбэка не будет. Важно отметить, что до покупки я ознакомился с условиями программы лояльности и мсс, которые относятся к категории «Техника». По сервисам Яндекса (с мсс 3990) там есть сноска: «Кэшбэк по МСС 3990 начисляем в зависимости от сервиса экосистемы Яндекс...». В результате взаимодействия с роботом в чате мне был рассчитан кэшбэк по основной категории в 5% в индивидуальном порядке. 

Конечно, ввиду математики, о которой написал выше, я хотел получить и оставшиеся 7%. По этому вопросу потребовалось подключение оператора, отдельно задал вопрос о том, в каких сервисах Яндекса операция пройдет техникой, если маркетплейс к ним не относится. 

От первого оператора (Дианы) получил косвенное подтверждение того, что оставшаяся часть кэшбэка будет рассчитана в течение следующих 10 дней, а так же шаблонный ответ по категориям, который даже содержал цифровые указания на сноски, то есть скопирован из документов без самих сносок. Я ещё раз уточнил, что остаток кэшбэка будет, на что ответил уже другой оператор (Данила): он подтвердил предстоящий расчет. На этом диалог я не продолжал, хотя очевидно, что ответ по категориям дан не был. 

15 ноября я снова пишу в поддержку. Мне отвечает Валерия, подтверждает, что категория верная, и выплата должна быть, просит составить обращение через робота, что я и делаю. Параллельно прошу оператора дать ответ относительно категорий Яндекса (что в них входит). В первый раз Валерия вопрос игнорирует, его приходится задавать повторно. Не получаю ответ снова, пишу дополнительное уточнение, подключается следующий оператор.

Отвечает Екатерина с предложением обратиться по этому вопросу в Яндекс и отключается. Здесь хочется вставить эмоциональный комментарий, но пропущу его. Далее через робота оставляю жалобу на работу сотрудников. Диалог завершен.

На следующий день утром я получаю ответ относительно кэшбэка, в котором никак не учтены диалоги с сотрудниками, он содержит исключительно шаблонный ответ о том, что операция совершена в категории маркетплейсов без уточнений и пояснений. Сразу добавлю, что позже получил такой же шаблонный ответ по жалобе на сотрудников, хотя просил его рассмотрения по существу. 

Уже с нескрываемым возмущением пишу в чат с требованием расчета кэшбэка, а так же внятного объяснения категории. Отвечает Алла, которая первой с момента возникновения данного кейса проявляет эмпатию и в ответе учитывает ранее прошедшие диалоги. К сожалению, непосредственно в её ответе ясности по категории не наступает. Описанный сценарий на практике мне не известен, если речь об описании операции, то было бы уместно его конкретизировать. Кроме того, мне приходится повторно напоминать, что меня интересует и вопрос самого начисления по операции, а Алла в дальнейшем диалоге отвечает, что начисление уже было, не учитывая, что речь о дополнительной категории колеса.

Далее мне было снова предложено составить обращение через бота. Я отмечаю, что результат будет предсказуемым, так как детали в обращение добавить не возможно. Подключается оператор Кирилл и пишет, что здесь ничем помочь уже не может. Конец диалога.

Сам не могу поверить, что пишу очередной отрицательный отзыв. А как вы, уважаемый ПБ, оцениваете работу ваших коллег? Я нахожу этот уроверь недопустимым.