Клиентоориентированность оставляет желать лучшего :(

Хочу начать свое повествование с того, что я являюсь премиальным клиентом банка ВТБ, а также одноименного брокера (ВТБ инвестиции) Я регулярно пополняю свои брокерские счета и никогда проблем с вводом/выводом денежных средств не было: все происходило за считанные минуты. Причем пополняю счет я всегда одним и тем же способом - через мобильное приложение банка, где указываю свой накопительный счет для списания денег, брокерский счет для зачисления денег и соответственно сумму перевода. Так вот, сегодня (25.11.2024) я несколько раз пытался совершить пополнение своего брокерского счета привычным для меня образом, но все мои попытки оказались безуспешными: деньги не списывались и соответственно не приходили на мой брокерский счет. Причем никакой ошибки не было, мне даже показывалось сообщение о том, что моя заявка успешно создана и находится в работе, но как позднее выяснилось, эта заявка фактически в программную систему банка не попадала (либо попадала, но сразу удалялась т.к сотрудники ее видели) 

 По этому поводу я обратился в банк (на горячую линию и в онлайн чат) с просьбой в кратчайшие сроки решить проблему т.к в некоторых ситуациях оперативное пополнение брокерского счета может быть критично для клиента (например для срочного обеспечение маржинальной позиции и т.п вещей). Сотрудник онлайн чата банка Анна, внимательно выслушав мою просьбу, создала стандартное обращение со сроком рассмотрения до 02.12.2024 ! И это притом, что я просил ее указать высокий приоритет данного обращения (повторюсь, в некоторых ситуациях оперативное пополнение брокерского счета может быть критичным для клиента ) . Но данный сотрудник мою просьбу поигнорировала и посоветовала мне просто подождать. Ждать неделю ? Вы это серьезно ? После этого я позвонил на горячую линию банка, высказал свою претензию относительно сроков рассмотрения моего обращения и только поговорив с сотрудником на повышенных тонах мне удалось заставить его создать еще одно обращение со сроком рассмотрения до 27.11.2024. Ну 2 дня это всяко лучше, чем 7, хотя все равно считаю, что важные и критичные для клиента проблемы должны решаться в течение дня, тем более когда клиент находится на премиальном обслуживании в банке !

История на этом не заканчивается. Я решил попробовать пополнить брокерский счет через мобильное приложение "ВТБ мои инвестиции", указав тот же счет списания и зачисления. Также не сработало. На этот раз я написал в онлайн чат брокера ВТБ (в мобильном приложении). В чате мне ответила сотрудник отдела брокерского обслуживания Людмила (табельный номер 70159444), которая мгновенно определила причину данной проблемы и посоветовала заменить счет списания денежных средств с накопительного на мастер счет т.к со списанием денежных средств с накопительного счета сегодня наблюдаются проблемы не только у меня, но и у других клиентов. Благодаря Людмиле моя проблема была решена в день обращения. 

Какой вывод можно сделать из этой истории ? К сожалению, должен признать, что клиентоориентированность банка ВТБ оставляет желать лучшего, сотрудники поддержки не хотят/не могут оперативно решать проблемы клиента и приходится тратить свое время и силы, чтобы уговорить их создать обращение с высоким приоритетом.

Но, как говорится, всегда есть исключения. В моей истории этим исключением является сотрудник отдела брокерского обслуживания Людмила, которая является примером того, каким должен быть сотрудники поддержки: клиентоориентированным, компетентным и оперативным.

Итог. Людмиле ставлю 5+ за работу. Остальным сотрудникам, с которыми я сегодня общался (Анна и др.) - жирную двойку.