пример для других работников

Получали 30.11 всей семьёй заказанные дебетовые карты моментальной выдачи в ДО «Проспект Маршала Жукова». Отделение работало в этот день до 17:00, получили талоны в 16:30. Не смотря на то, что в отделении были люди, наши номера вызвали буквально через 3 минуты. Но радость была не долгой, девушка-операционист сообщила, что электронная очередь не работает и клиентов вызывают "голосом". Почему электронная очередь не работала и почему не отключили оповещение (на ТВ и голосом робота) о вызове клиентов выносим за скобки.

Так вот, та самая девушка-операционист, имя стерлось из памяти, думаю это к лучшему для неё, буквально через 5 минут после этого начала говорить на весь оперзал, что отделение работает до 17-00, что "программа после этого времени работать не будет" и, соответственно, обслуживать после этого времени не будут. Мы всё-таки решили дождаться, всё-таки специально ехали издалека в это отделение. Наша очередь подошла около 16-55, мы попали к операционисту Матвею, изложили ему цель визита, он всё понял, задал ряд уточняющих вопросов и приступил к своей работе. В это время та самая девушка-операционист, сидевшая рядом за перегородкой, видимо, чтобы дополнительно расположить клиентов к себе, перегнулась через неё и не преминула напомнить, что отделение работает до 17-00.

Надо отметить поведение Матвея, он ни разу в разговоре с нами не упомянул видимо столь важную информацию о режиме работы отделения, ни напомнил о текущем времени. Вместо этого он подряд оформил три карты, помог их активировать и дал рекомендации по оптимальному использованию (подключению к семейной группе).

Что хочется сказать - работа операциониста в первую очередь это работа с людьми. Само собой надо знать свои продукты и процессы, но основное - коммуникация с клиентами. Работники отделений, работая с клиентами, формируют определяющее мнение клиентов о банке и стиле его работы, едва ли человек захочет обращаться в банк, в котором его не обслужили когда он пришел за полчаса до закрытия, да даже заявления об этом операциониста не добавляют привлекательности банку в целом.

Уверен, что Матвей, в отличие от своей коллеги, это понимает, а сочетание профессиональных знаний и коммуникационных навыков делает его примером для своих коллег.

Матвею желаю профессиональных успехов, а ВТБ желаю отмечать таких работников и ориентировать на них коллег. И тогда, действительно, у "ВТБ - всё получится!" (с)