Счета умершего человека не закрыты, банк требует документы, которые не имеют к этому отношения. Горячая линия и сотрудники в отделениях ничем не могут помочь

25 ноября 2023 года умерла моя мама. Она являлась клиентом Аль-фа-Банка, была кредитняа карта, на момент смерти карта была полная, задолженности не было. 

Я обращалась примерно черезе месяц после ее смерти в отделение банка в г. Иркутск со свидетельством о смерти, сотрудник отсканировала у меня свидетельство и сказала, что все в порядке, она его прикрепила и счета закроются, никаких заявлений со мной не составлялось.

Спустя год на мамину эл. почту приходит письмо от банка с информацией о задолженности по данной кредитной карте. Я обратилась в отделение уже в г. Шелехов, снова принесла свидетельсво, со мной составили заявление и сказали ждать ответ. Сегодня поступил ответ о том, что у банка нет информации о том, что я являюсь наследником и мне нужно предоставить в отделение банка документы, подтверждающие, что я наследник. 

Но в данном случае я ничего не наследую! Я лишь уведомляю банк, о том, что он начисляет годовое обслуживание по кредитной карте человека, который умер год назад и хочу, чтобы счета были закрыты по причине смерти клиента и никакие вымышленные долги на мою маму не начислялись.

После получения ответа на обращение я позвонила на горячую лини 88002000000, меня трижды переключали на нового сотрдуника, мне пришлось 4 раза рассказать одно и то же (что не доставляет мне приятных эмоций) и четвертый человек (П. Юлия А.) выслушав меня, сказала, что мне надо с этим вопросом звонить на 88002000000... Это как вообще возможно?

На каком основании банк требует у меня предоставлять документы, не имеющие никакого отношения к вопросу и к банку в целом? Почему счета не закрыты? Почему при звонке на горячую линию спустя 20 минут и 4 рассказа одного и того же четырем разным людям, я получаю совет позвонить на горячую линию, по номеру, по которому я и так позвонила??

Задать вопрос банку здесь, а не оставить отзыв тоже не помогает, за пять дней ответа нет. Ужасный банк, взаимодействие невозможно ни оп каким каналам: в отделении сотрудники не выполняют свою работу, говорят, что все сделали не переживайте и через год выясняется что ничего не сделали, горячая линия рекомендует перезвонить наэту же горячую линию спустя четыре человека, каждому из которых надо рассказать все по новой, здесь, вопреки обещанному, ответ на вопрос получить тоже невозможно...