Пробиваем дно клиентского сервиса вместе с альфой

17-го января ребенок пришел с проблемой: хочет зайти в Альфа-онлайн - каждый раз система требует телефон, номер карты, смску. Быстрый вход настроить не предлагает. Покопались в настройках - ничего релевантного не нашли. Пишем в чат. Спустя несколько переключений между специалистами нашу проблему вроде поняли. Просят отправить скриншот настроек. Сделали, не отправляется. Висит с ошибкой о невозможности отправки картинки. ОК, заходим с компа. Пробуем - та же ошибка. Конвертируем в jpg. Тоже самое. Пробуем в png - тоже самое. В тексте пишем модель телефона и версию ОС. Новое переключение и специалист сообщает, что в нашем случае установить короткий код не получится, техническое ограничение. "Можете пойти в офис, там вас установять мобильное приложение." - "Понятно, спасибо."

20-го иду в московский ДО "Первомайский". Рядом с аппаратом регистрации сидят два сотрудника без клиентов, очень занятые делами в своих компьютерах. Собираюсь вставать в электронную очередь. Не поднимая глаз, без приветствия, один из них начинает диалог:

- Какой у вас вопрос?

- Установка МП

- Мы сейчас не устанавливаем

- А почему?

- Ну потому, что не можем

- А когда будете мочь?

- Не знаю

Подключается второй:

- Пользуйтесь альфа-онлайн - там все есть

- Ребенку не удобно, не получается установить короткий пароль для входа. Чат проблему решить не может, отправляет к вам для установки.

- Ну мы сейчас не можем

- Хорошо, когда сможете, завтра, на следующей неделе?

- Мы не знаем, нам не говорят. Что вы от нас хотите.

Занавес.

Не первый негативный опыт от посещения данного ДО.

Кажется, что сотрудники проходят тренинг "дерзкие" и "свободные" от клиентов.

При этом чатовцы, даже если не могут решить проблему, знают, что такое эмпатия, и всегда максимально корректны.

Надеюсь, поделятся своими умениями с сотрудниками БО, главный скилл которых - разворачивать клиентов у входа.